كيف يمكن لمديري الاشتراكات الحصول على دعم أصحاب المصلحة لشريك تحصيل الديون الخارجي
إذا كنت تفهم الحاجة إلى العمل مع شريك تحصيل الديون، ولكن لديك أصحاب مصلحة داخليين يجب إقناعهم — فهذا المقال لك.
بالنسبة للمرة الأولى التي تقوم فيها بالتعهيد، يمكن أن يكون بناء حالة عمل قوية لتحصيل الديون مهمة شاقة. خاصة عندما تكون أولويتك الأولى هي علاقات العملاء، فإن تحصيل الديون من طرف ثالث يتطلب اعتبارات إضافية.
دعونا نلقي نظرة على كيفية تطوير الشركات القائمة على الاشتراكات لحالة عمل فعالة لتحصيل الديون من طرف ثالث تؤمن الدعم الداخلي.
الخطوة 1: تقييم مقدار الإيرادات المحتملة التي تفوتك
ابدأ بتحليل بيانات فقدان العملاء لفهم تأثير الفقدان غير الطوعي — أي، عدد العملاء الذين يغادرون عملك دون أن يكون لديهم نية لذلك.
أشر إلى أصحاب المصلحة لديك:
- كم عدد المشتركين الذين تفقدهم بسبب المدفوعات المتأخرة؟
- كم عدد هؤلاء المشتركين كانوا عملاء مخلصين سابقًا — حتى توقفت عن تقديم الخدمة لأنهم فاتتهم دفعة واحدة؟
- ما هي القيمة العمرية لكل من هؤلاء العملاء الذين فقدتهم؟
- كيف تؤثر هذه الخسائر على إيراداتك وفي النهاية، على تكاليف اكتساب العملاء لاستبدالهم؟
صدق أو لا تصدق، يمكن أن يؤدي تحصيل الديون فعليًا إلى تمديد قيمة عمر العميل لديك — إذا عملت مع الشريك المناسب. إذا حصل عملاؤك المتأخرون على تجربة تحصيل مرضية، فمن المرجح أن يستخدموا منتجك لاحقًا، بمجرد أن يعودوا إلى المسار الصحيح.
يدعم هذا النهج البيانات:
- من المرجح أن يغادر مشتركك 27% من عملك إلى الأبد إذا واجهوا انقطاعات في الخدمة بسبب المدفوعات الفاشلة
- 88% من الشركات تقول إن العملاء المتكررين يساهمون في 25-75% من إيراداتهم السنوية
نظرًا لهذه الأرقام، فهي ليست عاملًا يمكن تجاهله.
بالإضافة إلى ذلك، يقلل تقليل الفقدان من توجيه المزيد من ميزانيتك نحو اكتساب العملاء بدلاً من مجرد الحفاظ على الأرقام الحالية — مما يقلل في النهاية من تكاليف اكتساب العملاء ويدفع النمو في قاعدة المشتركين لديك بدلاً من مجرد الاحتفاظ بهم.
الخطوة 2: تحديد كيفية تحسين تجربة العملاء لزيادة الاحتفاظ
الآن بعد أن حددت سبب فقدان الإيرادات، الخطوة التالية هي تنفيذ استراتيجية تعطي الأولوية لتجارب عملائك حتى عندما تفشل المدفوعات.
توصيتنا؟ ابدأ بتقديم فترة سماح للدفع لتوفير وقت إضافي للعملاء المخلصين لتسوية الأرصدة المستحقة. من المحتمل أن يكون لديك عملية تحصيل قائمة، ولكن من الجدير التفكير في كيفية تعزيز هذه الاستراتيجية لتشجيع العملاء على الدفع، دون أن تكون قاسيًا. لا يساعد هذا النهج العملاء في حل الانقطاعات الصغيرة في المدفوعات فحسب، بل يعزز أيضًا ولاء العملاء من خلال إظهار المرونة والتفهم.
تشمل أفضل الممارسات الفنية لتحصيل الديون:
- توجيه المدفوعات الديناميكي: يبحث عن أسرع وأكفأ طريقة لمعالجة المدفوعات، مما يقلل من احتمال فشلها. يتطلب ذلك جهدًا كبيرًا من فريق المنتج لديك لإعداد البنية التحتية الصحيحة.
- “دورة” المدفوعات: عملية إعادة محاولة المدفوعات باستخدام طرق دفع أخرى موجودة بالفعل. إذا كان لديك هذا في شروطك وأحكامك، فقم بتحسين معدل قبول إعادة المحاولة ودوّر طريقة دفع أخرى؟ انتبه، يمكن أن يكون هذا أيضًا مهمة كبيرة لفرق المنتج.
- استراتيجية إعادة محاولة المدفوعات: تختلف المؤسسات المالية في كل سوق، بناءً على ساعات العمل المصرفية وأنواع المدفوعات والمزيد. تحتاج استراتيجيتك إلى أن تكون محسّنة لعملياتهم، مما يتطلب ارتباطًا وثيقًا بين فرق المنتج والقانون والمالية.
- الوعي بحدود مُصدري البطاقات: ليس سراً أن المُصدرين جعلوا من الصعب (والمكلف) على التجار استرداد المدفوعات. يمكن أن تكون الرسوم العديدة لـ “إعادة المحاولة المفرطة” أو رموز الرفض التي تشير إلى “لا تعيد المحاولة” باهظة الثمن لكل دفعة تم بدءها. يمكن أن يضر هذا بسمعتك في نظر البنوك المُصدرة ويسبب تأثير كرة الثلج لزيادة الرفض.
- مراجعات منتظمة لمعاملي المدفوعات: تعتبر مشكلات معالجة البرمجيات السبب الرئيسي لفشل المدفوعات، لذا فإن تصحيح أي مشاكل غير متوقعة أمر أساسي. على سبيل المثال، ما هي أنواع المدفوعات التي يقبلها معالجك؟ أو هل يتحقق من تطابق عنوان الفوترة والشحن؟ يمكن أن تكون هذه الميزات الصغيرة هي الفرق بين الاحتفاظ بالعميل وفقدانه.
الخطوة 3: التوافق مع أصحاب المصلحة حول عمليات التحصيل الداخلية
بعد تعديل استراتيجيتك لإعطاء الأولوية للممارسات التي تركز على العملاء، الخطوة التالية هي تحديد متى وكيف يتم تحصيل الديون المفتوحة دون المساس برضا العملاء.
أولاً، ستحتاج إلى إشراك فرق المالية والخزانة لديك لتقييم تأثير التعامل مع الحسابات المتأخرة داخليًا. من منظور حالة العمل، من المهم الدخول في التفاصيل:
- كم تقدر أن تكون محفظة الشطب الخاصة بك؟
- كم من الإيرادات يمكنك استردادها من خلال عمليات التحصيل الداخلية؟
- كم الإيرادات المحتملة التي يمكن أن تولدها عملك من خلال زيادة القيمة العمرية وتقليل تكاليف اكتساب العملاء؟
بعيدًا عن استرداد الإيرادات، ضع في اعتبارك جوانب أخرى في تحليل احتياجاتك. يشمل ذلك فرقك الداخلية — خاصة التأثير الحالي للمدفوعات المستحقة على خدمة العملاء لديك، والمنتج، والمدفوعات أو فريق المالية. غالبًا ما تكون هذه الأدوار في الخط الأمامي عندما يتعلق الأمر بجهود الاسترداد الداخلية، حيث تدير اتصالات العملاء، ومتابعات المدفوعات والمزيد. قيّم شعورهم تجاه العمل مع شريك تحصيل، حيث أن زيادة الضغط الداخلي هي علامة واضحة على أن عملك جاهز للتعهيد.
الشيء التالي الذي يجب تحديده هو: ما هي نقطة القطع لإشراك شريك تحصيل؟ على سبيل المثال، قد يكون ذلك عندما تكون الديون متأخرة لمدة 30 أو 45 يومًا. يسمح هذا التوقيت الاستراتيجي لفرقك الداخلية بالتدخل مبكرًا بما يكفي لإدارة العلاقات واسترداد الإيرادات بشكل فعال. كما يتيح لك دعم العملاء الذين أظهروا بالفعل التزامهم بخدمتك. إذا استجاب مشتركك قبل نقطة القطع، يمكنك توفير التكاليف الكبيرة المرتبطة باكتساب مشتركين جدد، مثل المبيعات، والتسويق، ومبادرات الانضمام.
في النهاية، تتعلق هذه الخطوة بمزج البراغماتية المالية مع استراتيجية تركز على العملاء، بحيث يمكنك الحفاظ على التوازن الدقيق بين تعظيم الاسترداد المالي، وتخفيف الضغط على فرقك الداخلية، ورعاية علاقات العملاء طويلة الأمد.
الخطوة 4: تحديد الفوائد الرئيسية للتعهيد
- رفع الإيرادات
لنبدأ بالواضح: تأثير الإيرادات. أي عائد على شطب الديون المفتوحة هو فوز لجميع أصحاب المصلحة، ولكن كيف يمكنك الذهاب إلى أبعد من ذلك؟ قدم تقديرات استرداد العائد مع معدلات تصفية مستهدفة وحدد معيارًا للنجاح. يمكن أن يختلف هذا اعتمادًا على قاعدة عملائك والسوق، ولكن يجب أن يوفر لك شريك التحصيل المحتمل البيانات اللازمة لتقديم قضيتك.
- الحفاظ على سمعتك والحفاظ على تجربة العملاء
نقطة التحول نحو إشراك وكالة لمعظم الأعمال القائمة على الاشتراكات هي السيطرة التي تحتفظ بها علامتك التجارية على تجربة العملاء. يجب أن يرى شريك التحصيل المناسب نفسه كامتداد لعلامتك التجارية، مما يحمي سمعتك وعلاقات العملاء.
يجب أن يتكامل شريكك المختار بسلاسة مع تجربة العملاء لديك، مع الحفاظ على سمعة العلامة التجارية بينما يعزز الكفاءة التشغيلية. حدد معايير لمراقبة نجاح الشراكة، مما يضمن أن تدعم عملية التحصيل أهدافك المالية واستراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء. يجب أن تتدفق هذه العقلية من قيمهم إلى استراتيجيتهم في التعامل، مع فريق تجربة عملاء ودود يتناسب مع ذلك.
- كفاءة التكاليف وتخطيط الإنتاجية
فائدة أخرى غير مُقدّرة للتعهيد في التحصيل هي توفير التكاليف. يتطلب إدارة الاستردادات داخليًا عددًا إضافيًا من الموظفين، برمجيات وخبرة (على الأقل). مع شريك، يمكنك تقليل التكاليف التشغيلية وزيادة عائدك — في نفس الوقت. يمكن أن تختلف هيكل تسعير الوكالة، لكن النموذج القياسي في الصناعة هو العمولة فقط. تتبنى InDebted هذا النهج، ولا تتلقى سوى جزء مما يتم جمعه.
بالنسبة لفرقك الداخلية المجهدة، يمكن لشريك التحصيل أن يتولى الجزء الأكبر من عبء العمل المتزايد. مع عمليات تحميل بسيطة، يمكن نقل الحسابات في الوقت الفعلي من قبل أدوار غير تقنية — مما يحمي أيضًا فرق الهندسة والمنتج لديك من أن تكون مثقلة بالمهام الجديدة. ستتعامل وكالة الخدمة الكاملة أيضًا مع أي استفسارات من العملاء، مما يحافظ على فريق خدمة العملاء لديك. بشكل عام، يمكن أن يجعل الشريك المناسب فريقك أكثر كفاءة وإنتاجية وتركيزًا على عملك الأساسي.
الخطوة 5: العثور على المزود المناسب
لإطلاق الأمور حقًا، حدد شريك التحصيل المثالي بالنسبة لك. للحصول على أقصى استفادة من الشراكة لعملك وعملائك، ابحث عن وكالة:
- تعطي الأولوية لعلاقات العملاء: بعيدًا عن الرسائل المعتادة على موقعهم، يجب أن تشعر أن عملاءك في أيدٍ أمينة حقًا. اطلب من أي وكالات محتملة جولة تفاعلية في المنتج، أو مراجعات حقيقية من العملاء لرؤية ما يختبره العملاء.
- تبني الامتثال: يجب أن تكون الوكالات ذات الخبرة لديها فهم شامل وعميق لمتطلبات الامتثال في مناطقها. اكتشف كيف يتم تضمين هذه في عملياتهم وما هي الضمانات الموجودة لحماية عملك وعملائك.
- تقدم أداءً عاليًا لأعمال مشابهة: الدليل دائمًا في الحلوى. استفسر من الوكالات عن أدائها مع حسابات مشابهة، لفهم خبرتها في السوق وتجربتها.
- تستفيد من الرؤى باستخدام التكنولوجيا المتقدمة: لا تقتصر علاقتك مع شريك التحصيل على “المبالغ المستردة”. يجب أن تمكّن الوكالات المتطورة فرقك الداخلية من الحصول على رؤى ذات مغزى حول عملائك وكيفية تفاعلهم.
بعيدًا عن الإحالة الفورية للحساب، من المهم أيضًا التفكير في الصورة الأكبر. على سبيل المثال، هل لديك المزيد من المنتجات في الأفق، أم أنك تخطط للدخول إلى سوق جديدة؟ إذا كانت قاعدة عملائك تنمو، سيرغب أصحاب المصلحة لديك في معرفة ما إذا كان شريك التحصيل الجديد يمكنه التعامل مع زيادة مفاجئة في الحسابات الجديدة والتوسع معك.
من خلال التخطيط الدقيق للتوقيت واختيار الشريك المناسب، يمكنك تحقيق التوازن الفعال بين استرداد الإيرادات وولاء العملاء. ستعزز هذه التحضيرات المبررات الاستراتيجية للتعهيد وتضع الأساس للاستفادة من الإمكانات الكاملة لشراكة التحصيل.
الخطوة 6: جمع كل شيء معًا
الحصول على دعم أصحاب المصلحة لشريك تحصيل يتطلب كل ما سبق، معبأ في تنسيق سهل الهضم. لجعلها أكثر إقناعًا، يمكن لمزود التحصيل المحتمل العمل معك وتقديم رؤى مدعومة بالبيانات، ومقاييس الأداء والمزيد. يجب أن يكونوا أيضًا مستعدين للاجتماع مع فرق القيادة لديك، لمعالجة أي مخاوف محتملة وتوضيح عمليات التحصيل الخاصة بهم.
ستتجاوز حالة العمل الداخلية القوية للتحصيل مجرد استرداد الإيرادات — ستظهر كيف يعزز التعهيد علاقات العملاء ويعزز العمليات، دون التأثير على الميزانية. بينما تغوص في الأمر، تذكر أن الشريك المناسب سيحسن كفاءة فريقك ويبسّط سير العمل لديك، كل ذلك بينما يحمي علامتك التجارية.
هل أنت مستعد لتقديم قضيتك؟ الخطوة التالية هي إصدار طلب تقديم العروض (RFP). تحقق من الدليل أدناه للحصول على أفضل نصائحنا حول إعداد طلب تقديم عروض فعال لاختيار شريك تحصيل ديون مبتكر — واحصل على قالب RFP مجاني لاستخدامه على الفور أيضًا.
اقرأ التالي: قالب RFP الخاص بك لاختيار وكالة تحصيل ديون مبتكرة