تطوير استراتيجية التحصيل الخاصة بك من الخطية إلى الذكية

بواسطة تريسي غلين: رئيس قسم العملاء

في هذا الدليل، سننظر في كيفية تشكيل استراتيجيات التحصيل عادةً، وما يتم اعتباره أثناء تطويرها، والأهم من ذلك، كيف يمكن تحسينها.

استراتيجيات البطل والتحدي، تقييم المخاطر، التقسيم - ربما سمعت بكل ذلك. وكالات التحصيل مكرسة لأخذ تطوير استراتيجياتها إلى المستوى التالي لتعزيز أداء الاسترداد ومعدلات التحويل. ولكن حيث كانت هذه الاستراتيجيات مبتكرة في السابق، فإن طبيعتها الخطية تعني أنها تفشل في الاستجابة لكيفية رغبة المستهلكين في التفاعل مع ديونهم.

نأخذ نظرة نقدية على الممارسات القياسية للتحصيل المستخدمة من قبل معظم الوكالات اليوم ونتحدث عن كيفية تمكين التخصيص والبيانات والقنوات الرقمية حلاً جديدًا تمامًا يمكن أن يعظم نتائج التحصيل.

الجزء الأول: كيف يمكن لوكلاء التحصيل التكيف مع سلوكيات المستهلكين الحديثة؟

قبل الغوص في تفاصيل استراتيجيات التحصيل، دعونا نحدد المشهد حول كيفية قيام المستهلكين اليوم بالشراء، وطلب الدعم، وإدارة حساباتهم.

الدفع نحو القنوات الرقمية

ليس سراً أن المستهلك الحديث يفضل التفاعل مع الشركات من خلال القنوات الرقمية مثل الدردشة عبر الويب أو البريد الإلكتروني مقارنةً بالقنوات التقليدية لطلب الدعم مثل الهاتف. بين عامي 2019 و2021، زادت المعاملات الرقمية بنسبة 36% حيث تسارعت وتيرة الاستخدام بسبب الجائحة.

في دراسة McKinsey لعام 2019 حول ارتفاع القنوات الرقمية في تحصيل الديون، كانت البريد الإلكتروني هو القناة المفضلة للتفاعل لعملاء بطاقات الائتمان عبر جميع فئات المخاطر والأرصدة. وجاءت الرسائل النصية في المرتبة الثانية، بينما كانت المكالمات الهاتفية والرسائل الورقية في مؤخرة القائمة. في الوقت نفسه، لا تتماشى ممارسات المحصلين التقليديين مع تفضيلات المستهلكين المتطورة. في عام 2022، وجدت Transunion أن أكثر من 90% من الوكالات لا تزال تستخدم الاتصال اليدوي (الهاتف) والرسائل الورقية كطرق التواصل الأساسية.

الراحة فوق كل شيء

مع تزايد الوصول الرقمي، يتجه العملاء في جميع الصناعات نحو الخدمات والمعاملات التي تقدم هذا المستوى من الراحة. تعتبر طبقات الاحتكاك والتأخيرات في الحلول مثيرة للاشمئزاز، حيث صرح 44% من المستهلكين أن الراحة هي سببهم في تغيير العلامات التجارية. ومع ذلك، في تحصيل الديون، ليس لديهم خيار في مزودهم - لذا فإن خيارهم الوحيد هو الانسحاب تمامًا من ديونهم.

دعم العملاء في إدارة حساباتهم بأنفسهم يعني تمكينهم من الاستقلال الرقمي وتجربة مريحة.

من الواضح أن الغالبية العظمى من العملاء يريدون خيار حل حساباتهم في وقتهم الخاص، بطريقة تعكس التجربة الرقمية التي يتلقونها في معاملات يومية أخرى.

زيادة العروض الرقمية والتحولات الجيلية

من الدردشات الافتراضية إلى الخدمات المصرفية الرقمية، استخدمت جميع الصناعات التكنولوجيا لتطوير تجربة العملاء. يتوقع المستهلكون الآن:

• توفر فوري لوكلاء خدمة العملاء
• القدرة على التواصل عبر القنوات الرقمية مثل الدردشة عبر الويب أو البريد الإلكتروني
• تجربة مستخدم سلسة ومباشرة (تطبيقات، موقع ويب)
• علامات تجارية ذات قيم اجتماعية قوية
• بروتوكولات أمان معلومات قوية تحمي بياناتهم الحساسة
• الالتزام بالامتثال للقوانين أو اللوائح ذات الصلة بحماية المستهلك

في الخدمات المالية، فقط 31% من المستهلكين في جميع أنحاء العالم يرون أن القطاع ناجح في استخدام التكنولوجيا لإنشاء تجارب عملاء رائعة. ولإضافة إلى الفجوة، فإن الاعتماد الواسع على التكنولوجيا المتقدمة مثل الذكاء الاصطناعي سيؤدي حتمًا إلى رفع توقعات المستهلكين بشكل أكبر.

تأثير جيل الألفية

في عام 2019، تجاوز جيل الألفية رسميًا جيل الطفرة السكانية كأكبر جيل في الولايات المتحدة. بينما يعد هذا تقدمًا اجتماعيًا طبيعيًا، فإن هذا التحول في التوازن يستحق الملاحظة. يتمتع هذا الجيل بمجموعة من التوقعات والسلوكيات، تختلف بشكل كبير عن أسلافهم:

• نادرًا ما يمتلكون هواتف أرضية
• الرسائل النصية هي وسيلة التواصل المفضلة لديهم
• العديد منهم لن يجيبوا على المكالمات من معرفات المتصلين غير المعروفة
• العديد منهم لم يفعلوا أو يتحققوا من بريدهم الصوتي أبدًا

يجب أن تكون استراتيجيات التفاعل مستهدفة لمن يحاولون الوصول إليهم. وهذا يعني مراعاة القنوات والرسائل وحتى الأوقات التي يتم فيها إرسال الاتصالات. جيل الألفية هو الجيل الأكثر دراية بالتكنولوجيا، حيث يفضل 66% منهم الخدمة الذاتية و65% منهم يفضلون التفاعل الرقمي. تطبيق هذه الرؤى على أي استراتيجية تحصيل أمر ضروري.

الجزء الثاني: التحصيل الخطي

لقد قطعت تطوير استراتيجيات التحصيل شوطًا طويلاً في العقود القليلة الماضية. تم استبدال فلسفة “ابتسم واتصل” بتحليل بيانات عميق، وتقييم المخاطر، والتقسيم. جميعها الآن ميزات أساسية لإنشاء خطة عمل “ناجحة”. ولكن كيف يمكن للمحصلين تطوير الأدوات والقنوات المستخدمة للتواصل مع العملاء إلى ما هو أبعد من ذلك؟

دعونا نتعمق في التفاصيل.

كيفية تطوير الاستراتيجيات الخطية

الخطوة 1: التقسيم: تقييم المخاطر

تتكون استراتيجيات التحصيل المعتمدة على المخاطر من فكرة أن ليس جميع العملاء سيستجيبون بنفس القدر لنفس جهود الاسترداد. يعني تطبيق ذلك تجميع الحسابات وفقًا لمدى احتمالها أن تتأخر في السداد أو تتعثر. إنها فكرة بسيطة تعتمد على فهم أساسي لمن هم عملاؤك وكيف يتصرفون عادةً. ولكن كيف يتم تقييم المخاطر؟ هنا يأتي دور بطاقات التقييم.

تُنشأ بطاقات التقييم باستخدام نماذج إحصائية تحلل بيانات العملاء لتحديد مدى احتمال تعثر الحساب. تستخدم عوامل مختلفة لتقييم المخاطر، على سبيل المثال:

• رصيد الحساب: تشير الأرصدة الأعلى عمومًا إلى مخاطر أكبر.
• تاريخ الدفع: سجل من المدفوعات المتسقة وفي الوقت المحدد يتماشى مع درجات مخاطر أقل.
• عمر الدين: تعتبر الديون القديمة عادةً أكثر خطورة، حيث قد تكون أكثر صعوبة في التحصيل.
• الاستقرار المالي: الاستقرار المالي العام بما في ذلك الدخل، حالة العمل، ودرجة الائتمان.
• الصناعة أو الجغرافيا: نوع الدين ومكان وجود العميل يمكن أيضًا استخدامه.

تُعطى النماذج أوزانًا مختلفة للعوامل المذكورة أعلاه، على سبيل المثال، سيكون لموقع العميل تأثير أقل على درجة المخاطر العامة مقارنةً بتاريخ الدفع. يتم إدخال البيانات في بطاقة التقييم، ويتم حساب درجة مخاطر فردية لكل حساب، ثم يتم تصنيف الحسابات إلى فئات مخاطر - عادةً منخفضة، متوسطة أو عالية. تتلقى جميع الحسابات في نفس فئة المخاطر نفس المعاملة، والتي تزداد كثافتها مع زيادة المخاطر. ببساطة، كلما زادت درجة المخاطر، زادت كثافة التفاعل لتلك الحسابات.

الخطوة 2: التنفيذ: استراتيجيات المعاملة والتفاعل

تقييم المخاطر جيد، لكنه فعال فقط بقدر فعالية طرق التفاعل المطبقة على كل مجموعة. لقد تطرقنا باختصار إلى القنوات الأكثر استخدامًا من قبل المحصلين اليوم في الجزء الأول، وهي الرسائل الورقية (95%) والاتصالات اليدوية (91%). ومع ذلك، فإن استخدام القنوات الرقمية ينمو ببطء، حيث يستخدم 62% البريد الإلكتروني و37% الرسائل النصية.

تم تصميم خطة المعاملة لأي استراتيجية تحصيل قائمة على المخاطر خصيصًا لكل مجموعة مخاطر. على سبيل المثال، دعونا نأخذ الحسابات المصنفة على أنها عالية المخاطر، ذات رصيد كبير. هذه هي الأكثر “إشكالية” وتحتاج إلى استثمار أكبر لاستردادها مثل:

• التفاعل المتكرر والمبكر
• طرق التحصيل الموثوقة (وعادةً ما تكون أكثر تكلفة) بما في ذلك الرسائل الورقية، المكالمات الصادرة، والدعاوى القضائية
• رسائل قوية

يمكنك تطبيق التفكير المعاكس على الحسابات ذات المخاطر المنخفضة، ذات الرصيد الصغير التي تتلقى تواصلًا أقل خلال دورة التحصيل.

اعتمادًا على عدد الحسابات في كل فئة، يمكن أن يتلقى مئات الآلاف من العملاء نفس المعاملة. تعطي الرسم البياني أدناه فكرة عن كيفية زيادة التفاعل وفقًا للمخاطر، من حيث التكرار والقنوات المستخدمة.

ستختلف الرسائل أيضًا بين كل مجموعة. غالبًا ما يتم إرسال اتصالات للعملاء ذوي المخاطر العالية بنبرة جدية لتشجيع الحل - لكن هذا يمكن أن يكون له تأثير عكسي بسهولة. بغض النظر عن الفئة التي يتم تصنيف المستهلك فيها، يتم تجاهل تفضيلات التواصل والتفاعل الفردية تمامًا.

الخطوة 3: التتبع والتحسين: البطل والتحدي

كما هو الحال مع أي استراتيجية تفاعل، القياس هو كل شيء. يحتاج المحصلون إلى فهم كيفية أداء القنوات الفردية، بالإضافة إلى النجاح العام لاستراتيجية المعاملة. يمكن أن يكون الغوص في قنوات معينة أمرًا صعبًا، خاصة مع الأساليب التقليدية مثل الرسائل الورقية. من ناحية أخرى، بينما تكون الطرق الرقمية أسهل في التتبع، يعاني الكثيرون من قياس الأداء بما يتجاوز المقاييس الأساسية. في فترات منتظمة، يقيم المحصلون معدلات التحصيل والتحويل لتحديد النجاح العام للاستراتيجية، وأي مجموعات مخاطر تحقق الأهداف وأيها تحتاج إلى تحسين.

بعد تحديد مجالات الفرص، يمكن تقديم نموذج البطل والتحدي. هنا، يتم اختبار استراتيجية التواصل ضد استراتيجية بديلة، أو “استراتيجية التحدي”. إليك كيف تعمل:

في هذا المثال، يتم اختبار كل من التكرار وقناة التواصل. لنفترض أن هناك إجمالي 100,000 حساب في مجموعة المخاطر المتوسطة. سيتم وضع جزء من هؤلاء (على سبيل المثال 20,000) في نموذج التحدي بينما يبقى الباقي في استراتيجية البطل. يتم تتبع أداء كلا المجموعتين على مدى عدة أشهر لتحديد النجاح العام لنموذج التحدي. في الأساس، هو شكل من أشكال اختبار A/B، وهو وسيلة آمنة للتحسين ورؤية التأثير العام للتغييرات الصغيرة أو الكبيرة على أي نموذج معالجة.

التجاوزات

الآن بعد أن رأينا ما يدخل في استراتيجية التحصيل النموذجية، دعونا نفكر في ما يتم تفويته، والأهم من ذلك، ما هو تأثير هذا التجاوز.

التقسيم ليس كافيًا

يجعل تجميع الحسابات في فئات بناءً على معايير محددة منطقًا، ويقدم استخدام بطاقات التقييم مستوى جديدًا من التعقيد. ما يُؤخذ كأمر مسلم به هو أن مئات الآلاف من العملاء يتلقون نفس معالجة التحصيل بالضبط. دعونا نضع هذا في منظور.

دعونا نعيد ستورم وبروس. كيف ستحدد هذه الطريقة معاملتهم إذا كان كلاهما لديه نفس درجة المخاطر؟

عند نظرة سريعة، تبدو ديموغرافياهم وأنواع حساباتهم متشابهة - كلاهما لديه نفس نوع الدين وأرصدة أقل من 5,000 دولار. ولكن عندما نبدأ في التعمق قليلاً، يتضح أن ملفاتهم الشخصية مختلفة تمامًا. من حياتهم العملية إلى قدرتهم المالية وتفضيلاتهم في التفاعل، فإن إعطاء كلا العميلين نفس المعاملة سيكون له نتائج مختلفة بشكل ملحوظ.

على الرغم من أن تقييم المخاطر يسمح للمحصلين ببدء بناء صورة عن الحساب، إلا أنه ببساطة لا يروي القصة كاملة. إنه يفرض نهجًا موحدًا، والذي يفترض أنه نظرًا لأن العملاء قد يكون لديهم حسابات مماثلة، فإنهم يريدون التفاعل مع ديونهم بنفس الطريقة. من الواضح أن النظر إلى التحصيل فقط من منظور المخاطر يغفل هذه التفاصيل الحاسمة:

• كيف يريد هذا العميل المعين أن يتم التفاعل معه؟
• ما القنوات التي يستخدمونها بانتظام؟
• ما الوقت الذي يجب أن تُرسل فيه الرسائل؟
• ما الرسائل التي تت resonant معهم بشكل أفضل؟
• كيف يريدون إدارة ديونهم؟

عندما نطبق عدسة تركز على العميل، يمكننا أن نرى على الفور أين يفشل تقييم المخاطر وما الذي يأخذه كأمر مسلم به.

قنوات أقل، فرص أقل

تعتمد نجاح أي استراتيجية بشكل كبير على القنوات المستخدمة. يؤدي نقص الاستثمار في الرقمية إلى تقليل الفرص لتحويل الاتصالات (ناهيك عن التحصيل). تمثل مراكز الاتصال خطرًا أكبر بشكل خاص مع كيفية تطور المحادثات الحية، لكن يمكن أن يكون الوكلاء أكثر تفكيرًا وتخطيطًا عند الرد رقميًا. ما يُعتبر أقل هو الاستثمار الضائع في الإفراط في استخدام مثل هذه الطرق المكلفة. التكلفة الإجمالية للبريد المباشر والطباعة والبريد وتكاليف التشغيل لمركز الاتصال ضخمة مقارنةً بالعائد على الاستثمار. ومع ذلك، فإن التكدسات التكنولوجية اللازمة للتواصل الرقمي الفعال أكثر تكلفة بكثير وقابلة للتوسع.

تمنع الخيارات المحدودة لحل الحسابات تحقيق أقصى معدلات التحصيل والتصفية. لتمكين أي استراتيجية من تحقيق أقصى تأثير، يجب أن نجعل من السهل على العملاء إدارة ديونهم، باستخدام القنوات التي يتفاعلون معها بالفعل. في الممارسة العملية، يعني هذا استخدام نهج متعدد القنوات - وهو نهج تواصل يضمن تلبية جميع التفضيلات، بغض النظر عن العمر أو نوع الدين أو درجة المخاطر. كيف تغطي جميع القواعد؟ تشمل كل من المنصات الرقمية والصوتية.

معدل التغيير المتأخر

بينما تقدم استراتيجيات البطل والتحدي معدل تغيير أسرع مقارنةً بما كان عليه قبل 20 عامًا، إلا أنه لا يكفي في عصر تتغير فيه تفضيلات التفاعل بسرعة. المشكلة الرئيسية هي أن أي تعديل على استراتيجية المعاملة يتطلب وقتًا كبيرًا - وقت للإعداد، ووقت للتنفيذ، وأخيرًا وقت للقياس. ولإضافة إلى ذلك، يتم استثمار مبالغ ضخمة في إجراء هذه التعديلات الصغيرة ولا يوجد مجال للتعديل في الوقت الفعلي.

جذر المشكلة؟ القياس والتتبع. يمكن تحديد قياس الأداء الأساسي مثل معدلات التصفية فقط بمجرد أن يقرر العميل اتخاذ إجراء، لكنه يفشل في الكشف عما أدى إلى اتخاذ هذا الإجراء، مثل:

• هل تم فتح البريد الإلكتروني / الرسالة النصية؟
• هل تم النقر على الروابط؟
• ما الوقت الذي اختاروا فيه التفاعل؟
• هل نظروا إلى الموقع؟ ما الصفحات التي نظروا إليها؟ كم من الوقت قضوا في تلك الصفحات؟
• هل اتصلوا بفريق خدمة العملاء؟ ما كانت استفساراتهم؟ كيف كانت مشاعرهم؟

الإجابة على هذه الأسئلة تتيح للمحصلين ملء الفجوات في رحلة العميل، وهو أمر حيوي في تقدير العوامل التي تدفع وتجرّ إلى حل الحساب. من خلال القيام بذلك، يمكن رؤية نقاط الألم بسهولة، مما يوجه أين يجب استثمار الموارد (بدلاً من اختبار A/B المستمر). يمكن أن يجلب النظر إلى دورة التحصيل من هذه الزاوية الانتباه إلى مجالات الفرص التي لم تكشف عنها ببساطة نموذج البطل والتحدي. على سبيل المثال، هل يتصل العملاء بفريق خدمة العملاء بعد إرسال بريد إلكتروني لأنهم يحتاجون إلى مزيد من المعلومات حول كيفية إعداد خطة سداد؟ ستكون الخطوة هنا هي إضافة مزيد من المعلومات إلى نموذج البريد الإلكتروني الأولي لتقليل المكالمات الواردة، وتقليل وقت الحل.

يتوقع المستهلكون اليوم خدمات استجابة تتطور باستمرار، مما يتماشى مع وتيرة الصناعات المحيطة. للأسف، عندما نربط هذه الوتيرة بالتغيير بسلوك العملاء الحديث الذي تم توضيحه في الجزء الأول، يمكنك أن ترى بسرعة الفجوة.

التفكير الخطي

لم تعد رحلات العملاء خطية. لقد ولت أيام التفاعل المباشر A، B، C، والآن يمر المستهلكون كما يشاءون. هناك بحث، وتفاعل، ومزيد من البحث، وربما مكالمة هاتفية، ومحادثة مع أحد أفراد الأسرة، وهكذا. قد تستخدم استراتيجية التحصيل النموذجية اليوم نماذج متقدمة وفهمًا معززًا، لكنها تُطبق على تفكير قديم منذ عقود. لفهم كيف يمكن أن يكون التحصيل ناجحًا في سياق المستهلك اليوم، يجب علينا القيام بأكثر من مجرد تغيير التفكير في تطوير الاستراتيجية. يجب علينا إعادة إنشائها بالكامل.

الجزء الثالث: الجيل القادم في التحصيل

يعني إعادة التفكير في استراتيجية التحصيل ككل إنشاء حل جديد تمامًا. حل ذو صلة بمستهلك اليوم وكيف يتفاعل. هذه المبدأ في حد ذاته جديد على الصناعة، حيث يتم وضع احتياجات وتوقعات العملاء في مركز الاسترداد. من خلال القيام بذلك، تفتح تلقائيًا الطريق لمعدلات تصفية وتحويل أكبر، حيث يتم وضع جهد واعٍ على تعظيم النتيجة في كل نقطة تواصل. فما هو الحل؟ التحصيل الذكي.

كيف يعيد التحصيل الذكي تصميم الاستراتيجية

ما هو التحصيل الذكي؟

يمثل التحصيل الذكي تقدمًا في كيفية ممارسة تحصيل الديون، والتكنولوجيا المتطورة التي تدفعه. المصطلح مرادف لمنتجنا، Collect.

كنهج قائم على المنتج والعميل، يتم التركيز على استخدام علم البيانات لإنشاء رحلة مخصصة لكل عميل. يجمع هذا مع التواصل متعدد القنوات، مما يخلق تجربة عملاء تعطل الصناعة - ببساطة لا يمكن تحقيقها من خلال التحصيل التقليدي أو الرقمي.

لفهم الاستراتيجية في التحصيل الذكي، دعونا نبدأ بالأساسيات.

علم البيانات: ممارسة استخدام البيانات لإنشاء رؤى قابلة للتنفيذ وتنفيذ عمليات ذكية.

تعلم الآلة: شكل من أشكال علم البيانات، حيث يتم نشر الخوارزميات للتعلم من اشتقاقات البيانات، وتستخدم التعلمات لتوليد استنتاجات للاستخدام المستقبلي.

البيانات السلوكية: يتم تسجيل كل تفاعل لدينا مع عملائنا في مستودع بياناتنا. قد تشمل نقاط البيانات التي يمكننا التعلم منها، على سبيل المثال، متى يتم فتح بريد إلكتروني من قبل عميل بعد رسالة معينة.

اشتقاقات البيانات: في سياق InDebted، تشير إلى العلاقة بين البيانات السلوكية وبيانات الحساب الأخرى، على سبيل المثال، ميل العميل للتفاعل بالنظر إلى ما يلي: الرسالة المتفاعلة + اليوم/الوقت المتفاعل + نوع الدين + ديموغرافيات العميل

دعونا نقول إن العميل التالي قد تمت إحالته إلى Collect:

• ديفيد* (* اسم عميل خيالي)
• رصيد الحساب: 5,000 دولار
• نوع الدين: قرض شخصي

في التحصيل التقليدي، سيتم إدخال معلومات الحساب في بطاقة التقييم، مما ينتج عنه درجة مخاطر تحدد استراتيجية المعاملة لمدة 30 يومًا لديفيد.

في التحصيل الذكي، تبدو رحلته مختلفة تمامًا:

1. مباشرة بعد أن تتلقى Collect حساب ديفيد، يتم مطابقة بيانات حسابه مع بيانات السلوك والتفاعل الخاصة بنا. من خلال استخدام علم البيانات، نعرف كيف يفضل الأشخاص الذين لديهم نفس الخصائص مثل ديفيد حل ديونهم، وأفضل طريقة للوصول إليه للقيام بذلك.
2. يخبرنا علم البيانات بأفضل وقت وقناة ورسالة للتفاعل مع ديفيد بشأن ديونه. يشكل هذا كيفية تخصيص نماذج تعلم الآلة لكل تواصل له، باستخدام رسائل تم اختبارها مسبقًا، مكتوبة بواسطة كتّاب محترفين. تختار Collect بريدًا إلكترونيًا فريدًا بناءً على ملف ديفيد - مع نبرة تتناسب مع تفاعله، محسّنة لعمره وموقعه، مع معلومات حول كيفية إنشاء خطة سداد.
3. أما بالنسبة لأفضل وقت للوصول إلى ديفيد - فقد كانت نموذج تعلم الآلة الآخر يتتبع الأوقات والأيام التي يكون العملاء أكثر استجابة عبر قنوات ومواقع ونقاط بيانات مختلفة. يعرف كيفية تطبيق كل هذا في وقت ديفيد، مما يعظم الفرصة لديفيد للتفاعل مع ديونه. تتضمن هذه المرحلة أيضًا امتثالنا المؤمّن بالرمز، مما يضمن أن تكون الاتصالات ضمن اللوائح القضائية.
4. كيف يتفاعل ديفيد مع كل تواصل يؤثر على ما سيتلقاه بعد ذلك، بالإضافة إلى تجربته في تطبيق الخدمة الذاتية. تفتح، نقرات، تسجيلات الدخول إلى التطبيق، مشاهدات الصفحات، مشاهدات العروض، وأي تواصل مع فريق خدمة العملاء لدينا جميعها تغذي نماذج تعلم الآلة المصممة لتكون استجابة لكل احتياجات ديفيد، في كل خطوة على الطريق.

الخطوة 1. استغلال البيانات: مستودع البيانات

في التحصيل الخطي، تعمل بطاقات التقييم كمصدر مركزي لبيانات الحساب لتوجيه الاستراتيجية. هذه قواعد بيانات ثابتة تحتوي فقط على معلومات الحساب المحددة ذات الصلة بحساب درجة المخاطر.

ومع ذلك، في التحصيل الذكي، البيانات غير محدودة. يحتوي مستودع البيانات الداخلي لـ InDebted على أكثر من 300 مليون حدث تُعلم نماذج تعلم الآلة لدينا. يضمن هذا البنك المتزايد أن جميع النماذج التي تم تطويرها بواسطة InDebted مستندة إلى سلوكيات حقيقية لأولئك في الديون.

الخطوة 2. رحلة عميل مخصصة: نماذج تعلم الآلة والتفاعل متعدد القنوات

الفرق الرئيسي بين استراتيجية التحصيل الخطية والتحصيل الذكي هو الحاجة إلى فرض معالجة محددة على مجموعة مستهدفة. مع Collect، تتواجد الاستراتيجية والمعالجة والقياس بشكل متزامن في منتجنا، مما يلغي الحاجة إلى بطاقات التقييم أو تقييم المخاطر أو التقسيم.

تُنشأ رحلة التحصيل المخصصة التي يتلقاها ديفيد بواسطة نماذج تعلم الآلة. تستخدم Collect نماذج متعددة لتخصيص العناصر المستهدفة من رحلة العميل، من الوقت الذي يتلقون فيه بريدًا إلكترونيًا إلى الرسالة التي يتم إرسالها. يتم توليد هذه النماذج من بيانات العملاء الخام مثل:

• الحساب: الرصيد المستحق، الأيام المتأخرة، نوع الدين
• السلوك: تفاعلات العملاء السابقة مثل فتح البريد الإلكتروني، النقرات على الرسائل النصية، التمرير على الصفحات الرئيسية

بمجرد أن تتلقى النموذج البيانات الخام، فإنه يحدد العلاقات بين أنواع البيانات المختلفة، وينتج اشتقاقات البيانات. هذه هي رؤى قابلة للتنفيذ تُغذى مباشرة إلى Collect. جميع اشتقاقات البيانات المنتجة فريدة ومملوكة لـ InDebted، حيث تتضمن بيانات تاريخية من أكثر من 2.5 مليون عميل في جميع أنحاء العالم.

نموذج تعلم الآلة في الممارسة: جدولة الرسائل

هذا النموذج الخاص بتعلم الآلة يستخدم اشتقاقات البيانات التي تتنبأ بأفضل وقت لإرسال البريد الإلكتروني وفقًا لخصائص وسلوكيات عميل فردي.

بمجرد أن يقيم النموذج ملف العميل وسلوكه وينتج أفضل وقت للإرسال، فإنه ببساطة يغذي هذه المعلومات مباشرة إلى Collect. سيتصل المنتج بعد ذلك تلقائيًا بالعميل في أوقات إرسال البريد الإلكتروني المخصصة له، مما يعظم احتمالية التحويل لكل رسالة يتم إرسالها. تضمن هذه التكامل السلس بين نماذج تعلم الآلة وCollect أن استخدام رؤى البيانات يكون سهلاً؛ مما ينشئ ذكاءً آليًا.

التفاعل متعدد القنوات

كما هو الحال مع الاستراتيجيات المعتمدة على المخاطر، يعتمد النجاح على قنوات التواصل المستخدمة. لتكون استجابة حقًا للقنوات التي يفضلها الناس على مستوى فردي، تستخدم Collect نهجًا متعدد القنوات. إنه رقمي أولاً، معترفًا بتفضيل التفاعل الرقمي الواسع الانتشار. ومع ذلك، فإن طبيعته البديهية تعني أن القنوات الصوتية لا تزال مفتوحة للعملاء. يتعلق الأمر بتوفير الخيار لهم للتفاعل مع ديونهم بالطريقة التي تناسبهم، من خلال التواصل الثنائي عبر:

الخطوة 3. تحسينات في الوقت الحقيقي

تتطلب الاستراتيجيات الخطية 30 يومًا على الأقل لتحديد مجالات التحسين، باستخدام نموذج البطل والتحدي. في التحصيل الذكي، يكون التحسين مستمرًا.

بفضل طبيعة علم البيانات، مع إحالة المزيد من العملاء إلى Collect، يتم تشكيل نماذج تعلم الآلة باستمرار بواسطة بيانات جديدة وتتعلم إنتاج توصيات أكثر دقة. وهذا يعني أنه مع بناء مستودع بيانات InDebted، تزداد أيضًا ذكاء نماذجنا وبالتالي نجاح تفاعلهم.

عندما يتعلق الأمر بقياس الأداء، يمكّن التحصيل الذكي الشركات من فهم العملاء على مستوى أعمق بكثير، بالإضافة إلى مقاييس الاسترداد الأساسية. يمكن للشركات رؤية كيفية تتبع الحسابات في الوقت الحقيقي، والحصول على رؤى غنية حول من هم عملاؤهم وكيف يتفاعلون مع الديون. يمنح هذا اليد العليا، مما يضع الفرق في موقف أقوى ليكونوا استجابة لاحتياجات العملاء المتغيرة - وهو موقف لا يمكن الاستهانة به في مشهد يتطور فيه سلوك العملاء باستمرار.

استراتيجية محصنة ضد المستقبل

لم يعد بالإمكان تحقيق أداء استرداد مثالي من خلال نماذج المعالجة التي تعمل ضمن حدود تقييم المخاطر أو طرق التواصل التقليدية. لإنشاء استراتيجية تناسب عام 2024 وما بعده، نحتاج إلى تغيير عقليةنا.

يغير التحصيل الذكي السرد حول الديون، لتمكين الأفراد من سدادها بشكل أسرع، وبشكل استباقي وأكثر استدامة. يسمح للبيانات بتحديد الاستراتيجية، مما يضمن أن تكون أنشطة التحصيل متماشية باستمرار مع كيفية رغبة العملاء في التفاعل مع ديونهم - بغض النظر عن حساباتهم أو سلوكياتهم. يرفض النهج الموحد، ويعترف بالحاجة إلى تخصيص رحلات العملاء لكل فرد لفتح إمكانيات الاسترداد.

الأهم من ذلك، أنه يزيل العبء الثقيل. يدمج البيانات مباشرة في Collect، مما يخلق علاقة تكافلية بين الاثنين. مع اختبار وتحليل التفاعل في الوقت الحقيقي، يمكّن المنتج من التعلم مع تغذية معلومات جديدة، مما يؤدي إلى ذكاء آلي. في الوقت نفسه، يضمن أن الفرق يمكن أن تركز على المبادرات التي تتطلب حقًا لمسة بشرية.

النتيجة؟ استراتيجية تحصيل محصنة ضد المستقبل يمكن أن تلبي احتياجات عملائك اليوم، وغدًا.