تنظيم F فرصة للشركات لتحسين تجربة العملاء

بعد سنوات من التعليقات والنقاشات، أصدرت الهيئة الأمريكية لحماية المستهلك المالي قرارًا لتحديث قانون ممارسات تحصيل الديون العادلة، الذي تم تأسيسه في الأصل عام 1977. دخل “تنظيم F” حيز التنفيذ في 30 نوفمبر 2021، مما شدد العديد من القيود الموجودة بالفعل وأدخل مجموعة من التحديثات حول كيفية تواصل محصلي الديون والدائنين مع المستهلكين بشأن الحسابات المتأخرة. تقدم اللوائح الجديدة مثل هذه تحديات للشركات أثناء عملها على الالتزام، ولكن الامتثال لتنظيم F يدعو أيضًا الشركات للتفكير خارج الصندوق عندما يتعلق الأمر بتحصيل الديون.

ما هو تنظيم F؟

أدخلت الهيئة الأمريكية لحماية المستهلك المالي هذه التحديثات (وغيرها، غير المغطاة هنا) على قانون ممارسات تحصيل الديون العادلة كجزء من تنظيم F:

• قيود على عدد المكالمات التي يمكن إجراؤها للمستهلكين
• السماح بالتواصل الإلكتروني لتحصيل الديون
• منح المستهلكين الحق في إيقاف أنواع معينة من التواصل، بما في ذلك خيار الانسحاب من التواصل الإلكتروني
• متطلبات حول تقديم معلومات موسعة للمستهلكين في بداية اتصالات التحصيل، بما في ذلك الإفصاحات من طرف ثالث عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية.

باختصار، أصبح التواصل مع المستهلكين حول تحصيل الديون أكثر تعقيدًا مع إدخال تنظيم F. انتهت (عن حق) أيام مطاردة وكالات تحصيل الديون للمستهلكين بعشرات المكالمات الهاتفية كل أسبوع في محاولة للحصول على سداد حساب متأخر.

كيف يمكن للشركات الاستفادة من تنظيم F لتحسين التحصيل

يمكن للشركات استخدام تنظيم F كنقطة انطلاق لإنشاء تجربة تركز على العميل. من خلال اتباع هذه النصائح، يمكنك تحديث استراتيجيتك في تحصيل الديون مع ضمان الامتثال لتنظيم F. كميزة إضافية، ستخلق حلقة تغذية راجعة إيجابية مع عملائك، مما يحسن الولاء والاحتفاظ والأرباح.

النصيحة 1: الاستفادة من شريك استرداد الديون بأسلوب حديث ومركّز على الرقمية

هناك فوائد كبيرة للعمل مع وكالات تحصيل الديون من طرف ثالث، وتزداد الفوائد عندما يتبنون نهجًا حديثًا في تحصيل الديون، مع مراعاة مصالح كل من عملائك وشركتك.

قم بتقييم أي شريك لاسترداد الديون بعناية للتأكد من أنهم ليسوا فقط ملتزمين بتنظيم F، ولكنهم يأخذون خطوة إضافية ويتماشون مع معاييرك لخدمة العملاء وتجربتهم. ستؤدي الأولوية لهاتين الصفتين إلى:

1. زيادة رضا العملاء: حوالي 80% من الأمريكيين يعتبرون الكفاءة والراحة من أهم عناصر تجربة العملاء. يمكن للشركات التي تستخدم استراتيجية تحصيل تعتمد على الرقمية تلبية توقعات العملاء لـ “السرعة والراحة” طوال عملية التحصيل.
2. تقليل المخاطر: من خلال الاستفادة من شريك متمرس في تنظيم F، يمكنك أن تطمئن إلى أنك تحصل على قيمة عالية دون زيادة المسؤولية على عملك.
3. تحسين رؤى البيانات: يساهم النهج الموجه نحو الرقمية في تحسين جمع البيانات، مما يعود بالنفع على كل من عملائك وشركتك. استخدم البيانات لتخصيص كل تجربة عميل، واستفد من رؤى أقوى في عملية التحصيل.

النصيحة 2: تقديم تجربة العميل كأولوية في استراتيجيتك لتحصيل الديون

يوجد حوالي 80 مليون شاب في الولايات المتحدة وحدها، وقد أصبحوا رسميًا أكبر مجموعة مستهلكة ويملكون أكثر من تريليون دولار من القوة الشرائية. لا داعي للقول إن هذه هي الجيل الذي يجب أن تهتم به الشركات أكثر في إقامة خط تواصل معه.

لذا، بينما يمثل تنظيم F دافعًا لـ “إيقاف المكالمات”، قد يكون من مصلحة الدائنين التخلي عن المكالمات الصوتية كوسيلة أساسية للتواصل لأسباب عملية أكثر. وهي، الحصول على أي اهتمام من المستهلكين من جيل الألفية.

أجرت شركة التكنولوجيا BankMyCell مؤخرًا استطلاعًا لفهم هذه الظاهرة – وتظهر النتائج سببًا قويًا للتخلي عن المكالمات الهاتفية الصادرة:

• 75% من جيل الألفية الذين شملهم الاستطلاع يتجنبون المكالمات الهاتفية لأنها تستغرق وقتًا طويلاً
• 46% من جيل الألفية الذين شملهم الاستطلاع يتجنبون المواجهة اللفظية
• 64% من جيل الألفية الذين شملهم الاستطلاع يتجنبون الشخص المتذمر/المحتاج

من المثير للسخرية أن هذا الجيل دائمًا على هواتفهم، لكنهم لا يستخدمونها لإجراء مكالمات هاتفية. يريد جيل الألفية التواصل بكفاءة، وهم أكثر دراية بأنماط التواصل الرقمية غير المحدودة من أي جيل آخر. إذا كنت ترغب في التواصل مع عملاء جيل الألفية وضمان أن تكون تجربة التواصل إيجابية، استكشف خيارات أخرى بخلاف حملات الاتصال الهاتفي.

تكيّف مع كيفية رغبة المستهلكين في التواصل للحفاظ على تجربة إيجابية للعملاء. يعني ذلك تطوير استراتيجيتك في التواصل لتناسب تفضيلات المستهلكين، لتحويل تجربة غير سارة مثل طلب سداد دين متأخر إلى تجربة أكثر إيجابية.

النصيحة 3: الاستفادة من تحصيل الديون الذكي لتعظيم الاستردادات

يستخدم تحصيل الديون الذكي الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة في عمليات تحصيل الديون. في الممارسة العملية، يمنح هذا عملاءك رحلة تحصيل مخصصة تتناسب مع كيفية رغبتهم في التعامل مع ديونهم، مع القضاء على العمليات اليدوية.

يضع هذا القوة في يد المستهلك، مما يمكنهم من التواصل في الوقت الذي يناسبهم وبالشروط التي يختارونها. من خلال تحسين توقيت هذه الاتصالات، والتركيز على التخصيص، وتنويع قنوات التواصل، يمكن للشركات تحسين معدلات تسوية الديون بنسبة تصل إلى 40%.

كيف تتعامل InDebted مع تنظيم F؟

كانت InDebted مستعدة لتنظيم F منذ البداية، حيث طبقت استراتيجية متعددة القنوات من البداية واستفادت من نهج يركز على المستهلك.

بالإضافة إلى ذلك، أعددنا تحليلًا شاملاً لتنظيم F وأنشأنا لجنة تنظيم F لضمان التحقيق في جميع الممارسات التجارية المحتملة المتأثرة وتعزيزها لتكون متوافقة. تواصل InDebted إجراء تدقيق للامتثال لضمان أن جميع سياسات وإجراءات الشركة تعمل كما هو مصمم.