كيف بنينا فريق تجربة العميل الحائز على 5 نجوم

لا تُعرف تحصيل الديون التقليدي بتجربة عميل جيدة، لكن في InDebted، تُعتبر جوهر ما نقوم به. هدفنا هو خلق رحلة تحصيل إيجابية تلبي احتياجات العملاء وتمكنهم من اتخاذ خطوات مهمة نحو الحرية المالية. 

في قلب كل تفاعل رائع يوجد فريق تجربة العميل لدينا - الذي يتكون من 100 عضو في الفريق عبر أربع دول. هنا نكشف كيف بنينا فريقنا، ومبادئنا الأساسية، والأسرار وراء أن نصبح أعلى وكيل تحصيل ديون مُصنف من قبل العملاء في العالم.

الخطوة 1: فهم تجربة التحصيل المثالية

بالنسبة للكثيرين، فإن التواجد في حالة دين هو بالفعل أمر غير مريح بما فيه الكفاية. لا ينبغي أن تتفاقم مشاعر القلق والتوتر بسبب وكالة التحصيل التي يُجبرون على التعامل معها. من واجبنا أن نكون هناك من أجلهم في هذه اللحظات الصعبة، لنقدم لهم يد العون ونجعل من السهل عليهم تغيير الأمور.

لدعم الأشخاص في حالة الدين بشكل أفضل، يجب أن نغمر أنفسنا في التجربة التي نريد خلقها. بالنسبة لنا، هي تجربة:

• تتحدث بتعاطف ورحمة - مع تقدير أن الوضع المالي لكل شخص فريد من نوعه
• تمكن الأشخاص من حل ديونهم بطريقة تناسبهم - إما من خلال سداد كامل إذا كان ذلك ممكنًا، أو خطة سداد مخصصة بتاريخ وكمية وتكرار يختارونه
• توفر مساحة للتنفس عندما تتزايد الأمور - يمكننا إيقاف التواصل إذا احتاج العملاء إلى بعض المساحة، أو تعديل خطتهم إذا تغيرت الظروف
• تجعل من السهل التحدث إلى شخص حقيقي - فريق الدعم لدينا متاح عبر جميع قنواتنا (الهاتف، البريد الإلكتروني، والرسائل النصية)

الخطوة 2: التركيز على التدريب والجودة والتحسين المستمر

يعمل برنامج التدريب المصمم خصيصًا على تزويد كل عضو في فريقنا (الموظفين الجدد والمحترفين ذوي الخبرة) بالمعرفة والمهارات التي يحتاجونها لتقديم تجربة عملاء استثنائية. كل دورة تدريبية موجودة في قاعدة المعرفة الرقمية لدينا، وكلها متجذرة في قيمتنا الأساسية تجاه العملاء: مهووسون بالعملاء بشكل فطري. يتم مراجعة وتحديث جميع مواد التدريب بانتظام، وتغطي كل شيء من الامتثال، وأمان البيانات، والصعوبات والضعف، وأكثر من ذلك بكثير. النتيجة النهائية؟ فريق مليء بالتعاطف والوعي، مدرب بشكل متقاطع لدعم جميع العملاء، مهما كانت احتياجاتهم.

كما يتم دمج تدريبنا المتخصص مع عمليات ضمان الجودة القوية. نقوم بتقييم الاتصالات وفقًا للسلوكيات الأساسية التي تم تحديدها في بطاقة تقييم ضمان الجودة لدينا، ونقوم بإجراء جلسات تدريب أسبوعية. يهدف كل عضو في الفريق إلى تحقيق هدف جودة بنسبة 90%، مما يؤهلهم للحصول على حوافز إضافية مستحقة. تشكل هذه الدورة من التدريب والتقييم والتدريب العمود الفقري الذي يمكن لفريقنا والعملاء والموظفين الاعتماد عليه.

الخطوة 3: إنشاء أنظمة داعمة

على مستوى القيادة، نخلق بيئة يمكن لفريقنا التألق فيها. عمليًا، يعني هذا عدة أشياء:

• العمل عن كثب مع عملائنا لفهم المتطلبات والعمليات المحددة لدعم عملائهم
• متابعة اللوائح في جميع أسواقنا جنبًا إلى جنب مع فريق الامتثال لدينا، وتحديث مواد التدريب وفقًا لذلك
• مراقبة بيانات جودة الإدارة بانتظام لتصحيح أي أخطاء في بدايتها واستهداف التدريب المنعش

لضمان تقديم الدعم الكامل لكل عميل، لدينا أعضاء فريق متعدد اللغات يقدمون صوتًا ودودًا لأولئك الذين يحتاجون إليه باللغة الإسبانية، الفرنسية، والإنجليزية - مما يمنح عملائنا الفرصة لمساعدة المزيد من عملائهم في الولايات المتحدة وكندا. 

الخطوة 4: الاعتراف ببعضنا البعض والاحتفال معًا 

الآن للجزء الممتع! لقد بنينا نظام المكافآت لدينا حول النزاهة والجودة، وهو مختلف تمامًا عن التحصيل التقليدي - حيث يتم تحفيز الوكلاء لتحقيق أهداف التحصيل، غالبًا في شكل مكافأة. بالنسبة لنا، الأمر لا يتعلق بتحقيق الأهداف، لأننا لا نعتقد أن هذا يسهم في تغيير تجربة تحصيل الديون.

نحتفل بفريقنا بطريقتين:

1. تحقيق هدف جودة بنسبة 90% - يتم التعرف على أفضل المؤدين في ضمان الجودة والإنتاجية ومكافأتهم على التزامهم. 
2. تقييمات Google 5 نجوم - نربط تقييمات العملاء 5 نجوم مع الشخص المناسب ونتشارك هذه التقييمات على مستوى الشركة بانتظام. كل شهر، يتم إدخال هؤلاء الأعضاء المتميزين في “دوران العجلة” والفائز يحصل على قسيمة من اختياره. 

إليك بعض من المفضلات لدينا من هذا العام:

كما قال مؤسسنا ومديرنا التنفيذي جوش فورمان عندما وصلنا إلى 2,000 تقييم وأصبحنا رسميًا أعلى وكيل تحصيل ديون مُصنف من قبل العملاء في العالم، نحن “نغير صناعة تحصيل الديون للأفضل، تجربة إيجابية واحدة في كل مرة.”