لماذا يفضل 86% من العملاء استخدام الخدمة الذاتية في تحصيل الديون

متى كانت آخر مرة اتصلت فيها ببنكك لتحويل الأموال؟ هل اتصلت يومًا بخدمة العملاء للتحقق من رصيد حسابك؟ كيف تسدد بطاقة الائتمان الخاصة بك كل شهر؟ 

عندما يمكن إدارة الأموال عبر الإنترنت أو من خلال تطبيق، لماذا لا ينبغي أن يكون سداد الديون بنفس الطريقة؟

دعنا نفكك ما تعنيه الخدمة الذاتية في تحصيل الديون، وكيف تمكّن المزيد من العملاء من سداد حساباتهم بشكل أسرع وأسهل من أي وقت مضى.

ما هي الخدمة الذاتية؟ 

الخدمة الذاتية الرقمية في تحصيل الديون هي بالضبط ما تقوله العبارة: 

حل تحصيل يمكّن العملاء من الوصول بشكل مستقل إلى المعلومات أو إدارة ديونهم دون الحاجة للتحدث مع وكيل بشري. 

في مجال التحصيل، تشمل القدرة النهائية على الخدمة الذاتية:

• بوابة إلكترونية سهلة الوصول. تتيح هذه البوابة للعملاء إمكانية تسجيل الدخول والوصول إلى حساباتهم  من أي جهاز، في أي وقت.
• عند تسجيل الدخول، يمكنهم إعداد خطة سداد قابلة للتخصيص، إجراء دفعة، تغيير تاريخ أو مبلغ الدفع، أو التحقق من رصيدهم المستحق. وهذه مجرد أمثلة قليلة. في النهاية، يجب أن يكون العملاء قادرين على إجراء جميع أنشطة إدارة الحساب بأنفسهم، دون الحاجة للمرور عبر وكيل. 
• قاعدة معرفة عبر الإنترنت، تمكّن العملاء من الحصول على إجابات لأسئلتهم الشائعة أو مخاوفهم أو مشكلاتهم المتعلقة بديونهم. مع وظيفة البحث، والتصنيف الواضح، وتجربة مستخدم منظمة جيدًا، يمكّن هذا العملاء من الوصول إلى المعلومات الأساسية دون الحاجة للمرور عبر دعم العملاء. يمكنك رؤية مركز المساعدة الخاص بنا هنا. عندما 69% من العملاء يفضلون محاولة حل مشاكلهم بأنفسهم قبل التواصل مع الدعم، فإن فائدة الإجابة على أسئلتهم على موقعك واضحة.

عند تنفيذها بشكل جيد، تمنح الخدمة الذاتية العملاء في التحصيل الراحة، والسيطرة، والاستقلالية. علاوة على ذلك، تشير الأبحاث إلى أن 81% من العملاء يريدون المزيد من خيارات الخدمة الذاتية. ومع ذلك، وجدت TransUnion مؤخرًا في تقرير عام 2023 أن 64% من وكالات التحصيل لا تمتلك قدرات الخدمة الذاتية، مما يفوت فرصة كبيرة لدعم المستهلكين بشكل أفضل.

فوائد تحصيل الديون الرقمي عبر الخدمة الذاتية

1. الخيار المفضل للعملاء 

من بين جميع عملاء InDebted، 86% يعودون إلى المسار الصحيح بشكل مستقل باستخدام بوابتنا الإلكترونية. السبب الرئيسي لذلك؟ الراحة. قوائم المهام اليومية تمتلئ بسرعة، و"الوقت الحر" يتناقص بسرعة. يبحث العملاء في كل مكان عن طرق لإنجاز الأمور بشكل أسرع، وفي وقتهم الخاص. أسهل طريقة لتلبية هذه الحاجة هي إعادة السلطة إلى أيديهم. 

عندما نقوم بتحليل استخدام الخدمة الذاتية عبر الأسواق والصناعات، نرى اتجاهات واضحة:

أعلى معدلات الخدمة الذاتية هي في الولايات المتحدة (93%)، تليها أستراليا (80%). إذا نظرنا بشكل خاص إلى نوع الدين، فإن أعلى معدلات الخدمة الذاتية تأتي من العملاء الذين لديهم حسابات BNPL متأخرة. نسبة مذهلة تبلغ 94% من العملاء من أحد أكبر عملاء BNPL في الولايات المتحدة يقومون بالخدمة الذاتية لحساباتهم المتأخرة. 

2. زيادة قدرتك على التوسع

تزيد الخدمة الذاتية من عدد العملاء الذين يمكنك دعمهم، وعندما تتزايد أحجام الحسابات، تكون هذه القدرة المحررة حاسمة. 

في InDebted، نستخدم نسبة العملاء إلى الوكلاء كمعيار لقياس قدرتنا على التوسع. حاليًا، هذه النسبة تبلغ 2.9 مليون عميل (عبر خمسة أسواق) إلى 80 وكيل. هذا يوضح قوة الخدمة الذاتية، حيث يحافظ على أعضاء فريق تجربة العملاء لدينا للتعامل مع القضايا الأكثر تعقيدًا. مع معدل خدمة ذاتية عالمي يبلغ 86%، يكون فريقنا المتخصص دائمًا جاهزًا لدعم 14% من العملاء الذين يتواصلون للحصول على المساعدة.

3. تقليل العبء على العملاء 

التحدث عن الديون يمكن أن يكون صعبًا. أبحاثنا حول تجربة المستهلك مع الديون في المملكة المتحدة تظهر أن حوالي 2 من كل 3 بالغين يقولون إن تجربتهم مع وكالة تحصيل الديون كانت “مرهقة”. كما تظهر الدراسة أن 40% من البريطانيين يشعرون بالقلق من تلقي مكالمات أو رسائل تحصيل. خاصة عندما يصبح الرابط بين الأمور المالية والقلق أكثر وضوحًا، فإن إجبار العملاء على التحدث عن ديونهم ليس دائمًا مفيدًا لتجربة تحصيل إيجابية. 

الخدمة الذاتية هي أكثر من مجرد أداة للراحة، إنها تمكّن العملاء. بدلاً من تفاقم المشاعر السلبية، تتيح لهم الخدمة الذاتية العودة إلى المسار الصحيح بشروطهم دون ضغط إضافي.

4. تمنحك رؤى أعمق حول عملائك 

واحدة من الفوائد الأكثر أهمية للخدمة الذاتية هي قدرتها على الوصول إلى المزيد من البيانات حول كيفية تفاعل العملاء مع ديونهم. خاصة عند دمجها مع استراتيجية تحصيل متعددة القنوات، يمكنك فهم السلوكيات والتفضيلات مثل:

• أي العملاء هم الأكثر احتمالًا للخدمة الذاتية؟ ما هو متوسط رصيدهم أو من أي منتج جاءوا؟
• هل قاموا بتسجيل الدخول إلى بوابة الخدمة الذاتية عبر الإنترنت من رابط بريد إلكتروني أو رسالة نصية؟ أي قناة هم الأكثر احتمالًا للتفاعل معها؟
• ما الأوقات التي يكون فيها العملاء الأكثر احتمالًا للخدمة الذاتية؟ هل يتغير هذا عبر أحجام الرصيد أو المنتجات الأصلية؟ 

من خلال سنواتنا في تقديم هذه القدرة، قدمنا للعملاء في جميع أنحاء العالم رؤى قابلة للتنفيذ حول عملائهم الذين يتأخرون. هذا يمكّن فرقهم الداخلية من فهم غني حول كيفية تفاعل عملائهم، وما القنوات التي يستخدمونها، وأكثر من ذلك بكثير.

5. المزيد من المساحة لبناء ميزات جديدة 

تطوير قدرتك على الخدمة الذاتية يمنحك مسارًا واضحًا لتنمية عرضك. بمجرد أن تكون بوابتك الإلكترونية جاهزة، يمكنك بانتظام إضافة ميزات جديدة لدعم العملاء بشكل مستمر. قد تشمل هذه:

• خيارات إدارة خطة السداد للعملاء لتعديل جدول خطتهم أو تحرير مبالغ الأقساط الخاصة بهم
• إشعارات أو تذكيرات قابلة للتنزيل لعملاء خطة السداد للبقاء على اطلاع بمدفوعاتهم القادمة
• خيار للعملاء لإجراء دفعات لمرة واحدة منفصلة عن خطة السداد إذا كان لديهم بعض المساحة الإضافية في ميزانيتهم 
• موارد للرفاهية المالية مثل حاسبات القدرة على الدفع للعملاء الذين يبحثون عن دعم إضافي 

انظر إلى ما يتواصل العملاء بشأنه، لفهم أي الميزات الجديدة قد تكون الأكثر فائدة. على سبيل المثال، هل نسبة كبيرة من الاستفسارات تتعلق بتعديلات خطة السداد؟ أم أن العملاء يتصلون للتحقق من موعد استحقاق دفعتهم التالية؟ يمكن أن تدعم قدرات الخدمة الذاتية المتطورة العملاء للقيام بأكثر من مجرد العودة إلى المسار الصحيح، بل تساعدهم على البقاء على المسار الصحيح. 

الخدمة الذاتية: أكثر مما تراه العين

كونها الخيار الأول لأكثر من 4 من كل 5 من عملائنا عالميًا، فإن التفضيل الساحق للخدمة الذاتية واضح.  إنها تمنح عملائك الاستقلالية التي تم نسيانها تاريخيًا في التحصيل، وتمكّن عملك من التركيز على مكاسب استراتيجية وطويلة الأجل. هذا فوز مزدوج لكل من عملائك وعمليك.