5 razones por las que la cobranza digital mejora el rendimiento de las cobranzas

Ahora más que nunca, las marcas están invirtiendo en digital. En 2022, el 87% de las organizaciones aumentaron su inversión en compromiso digital - incluso en un panorama económico desafiante. Pero, ¿cuál es el retorno? Bueno, aquellos que lideran el camino en su estrategia digital con iniciativas como la personalización, el uso de datos de primera mano y el compromiso omnicanal vieron aumentos en los ingresos de un promedio del 90%. 

Hemos encontrado que al comunicarse con los clientes a través de canales digitales, en lugar de una estrategia únicamente tradicional como llamar y enviar cartas, el rendimiento de la cobranza aumenta en un 40%. Si eso no es suficiente para convencerte, aquí hay más razones sobre por qué es hora de cambiar a digital.

¿Cuál es el estándar de oro de la cobranza digital?

Antes de entrar en materia, definamos el estándar de oro de las cobranzas digitales. 

1. Ofrecer capacidades de autoservicio, permitiendo a los clientes resolver su cuenta sin interacción con un agente.
2. Asegurar que las cobranzas digitales sean omnicanal, utilizando una variedad de canales digitales y
3. de voz para comunicarse  con un viaje fluido. 

En su esencia, la cobranza digital se trata de conveniencia. Esto implica comunicarse con los clientes para permitirles gestionar su cuenta a su propio ritmo, a través de su canal de elección, y acceder fácilmente a soporte si lo necesitan.

1. Cumple con las expectativas del consumidor moderno

Piensa en la última vez que hiciste una transferencia bancaria. ¿Llamaste a tu banco o transferiste usando la aplicación de tu banco? Si tu respuesta fue la última, estás entre el 78% de los consumidores que usan un móvil al interactuar con una organización - esto aumenta al 90% para los millennials. Se trata de cumplir con los clientes donde están, y en 2024, eso es principalmente en línea. 

Además, el 74% dice que espera poder hacer las mismas cosas en línea que puede hacer por teléfono. Los consumidores no solo quieren facilidad y conveniencia, esperan las mismas capacidades en todos los canales. Como ejemplo, veamos al siguiente cliente, que tenía una consulta simple y decidió usar el chat en línea de InDebted para comunicarse:

“Servicio increíble, gran herramienta de chat en línea que resolvió mi problema de inmediato. Hablé con Isabel y ella explicó las cosas muy claramente y facilitó entender lo que necesitaba hacer de mi parte. Ella merece 5 estrellas y es una gran representación de la empresa” - Reseña de cliente de 5 estrellas en Google, diciembre de 2023

2. Proporciona más formas para que los clientes paguen

Las billeteras digitales como Apple Pay y Google Pay se están convirtiendo rápidamente en la opción preferida. Más de 1 de cada 2 personas usa estos servicios más a menudo que los métodos de pago tradicionales. Yendo aún más lejos, el 51% dice que dejaría de usar una marca que no acepte billeteras digitales. La simplicidad de usar una identificación facial, huella digital o código de acceso sin necesidad de recordar largos números de tarjeta o fechas de vencimiento es un cambio radical. Habilitar estos servicios se está convirtiendo en una expectativa para los clientes en todo el mundo. 

Nuestros propios datos muestran que, al ser evaluados en comparación con otros métodos de pago, los clientes que eligen Apple Pay tienen la tasa de conversión más alta del 93.3% en comparación con todos los demás tipos de pago. Las billeteras digitales proporcionan un viaje fluido y sin fricciones, permitiendo a tus clientes poner sus cuentas en orden más rápido.

3. Crea conveniencia con autoservicio

El 80% de los clientes que se ponen al día con InDebted gestionan su cuenta de manera completamente independiente utilizando nuestro portal. Si tuvieras que elegir entre ir y venir con un representante de servicio al cliente o gestionar tu cuenta a tu propio ritmo, es una decisión clara. La sutileza aquí es la capacidad de autoservicio. Las cobranzas digitales sofisticadas tendrán una oferta avanzada de autoservicio que permite a los clientes:

• Pagar su saldo total si es asequible
• Hacer pagos únicos según lo deseen 
• Configurar un plan de pago personalizable con un monto de cuota, frecuencia y fecha de inicio de su elección
• Ver cualquier pago próximo, con una visión clara de su cronograma de plan de pagos

El portal del cliente de Collect proporciona una solución completa de autoservicio

Se trata de más que proporcionar una forma para que los clientes paguen; necesitan una solución holística que les devuelva el poder de gestionar sus cuentas por sí mismos.

4. Allana el camino hacia la personalización

El 66% de los consumidores dice que dejaría de usar una marca si su experiencia no es personalizada. Pero, ¿cómo creas una experiencia personalizada en la cobranza de deudas para realmente resonar con los clientes?

Comunicarse a través de canales digitales es una cosa, pero personalizar esa comunicación es otra. Esto requiere machine learning  para aplicar conocimientos basados en datos a cada experiencia del cliente. Usando esta tecnología, puedes diseñar cada punto de contacto del cliente en función de su compromiso previo para maximizar las tasas de conversión en cada paso del camino. Esto incluye: 

• Enviar comunicaciones por correo electrónico en el momento en que un cliente es más propenso a interactuar. Nuestro propio programador de correos electrónicos modelo de machine learning ha aumentado las tasas de conversión de pagos en un 20%! 
• Predecir qué mensaje involucrará mejor a ese cliente para que tome acción en su cuenta puede aumentar las conversiones de correo electrónico en un 7%, y las tasas de clics en un 5.4% - demostrado por nuestro modelo de recomendación de mensajes. 
• Dirigir cada comunicación a donde se encuentra un cliente en su viaje de cobranza maximiza las conversiones por canal. Mirando nuestro modelo de machine learning del Viaje del Cliente, aumenta las conversiones de correo electrónico en un 7.32% y las conversiones de SMS en un aún mayor 11%.

Este nivel de personalización es fundamental para la cobranza inteligente de deudas, que es un paso más allá de  la cobranza digital. Su uso de machine learning significa que cada viaje del cliente es receptivo. Cómo interactúan con una comunicación previa informa qué, cuándo y cómo se enviará su próxima comunicación. ¿La mejor parte? Los modelos de machine learning hacen exactamente eso, aprenden con cada interacción para mejorar la predictibilidad en tiempo real. 

5. Mejoras y avances rápidos 

Comenzando con avances digitales, la innovación en la industria de cobranza está creciendo a un ritmo constante. Esto permite a los proveedores de cobranza estar más informados por datos, lo que crea una mejor visibilidad sobre las oportunidades de mejora. Esto abre la puerta a proporcionar una mejor experiencia al cliente, y con esto vienen mejores resultados. Esto incluye: 

• Probar una variedad de comunicaciones a un ritmo más rápido para determinar cuáles resuenan mejor con los clientes
• Introducir nuevos canales, por ejemplo, chat en vivo 
• Agregar capacidades de idioma adicionales para apoyar a más clientes en su idioma preferido
• Implementar nuevas características en los portales de clientes

Cualquier proveedor de cobranzas digitales debería tener una hoja de ruta clara de proyectos digitales próximos, demostrando un apetito por la mejora constante. Toma nuestro producto Collect, que despliega nuevas características y mejoras continuamente con más de 7,400 construcciones de plataforma solo en 2023. Es evidente que las expectativas de los consumidores están en constante evolución, y las cobranzas deben adaptarse en consecuencia.

Digital es una herramienta, la inteligencia como la solución definitiva

Cumplir con las expectativas del cliente es imposible sin canales digitales, por todas las razones anteriores y más. Sin embargo, el secreto para desbloquear el potencial de liquidación total radica en aprovechar la inteligencia de cobranzas. Llevar las tasas de cobranza a nuevas alturas, impulsa las cobranzas digitales al siguiente nivel.