Cosas a considerar al escalar tu negocio y el cobro

Escalar tu negocio puede ser estresante. Ya sea que la expansión sea regional o internacional, requiere mucho esfuerzo hacer crecer los componentes esenciales que mantienen tu negocio en funcionamiento.

Con solo 1 de cada 5 negocios escalando con éxito, ¿qué diferencia exactamente al 20%? McKinsey & Company identificó siete áreas clave que separan a aquellos que se expanden con éxito:

Adaptado de McKinsey & Company

Cuando se trata de llevar el cobro contigo a medida que escalas, se necesita el mismo nivel de planificación cuidadosa. Aquí, te guiaremos a través de los pasos a considerar al expandir tanto tu negocio como tu cobro a nuevos mercados utilizando el marco anterior.

Operaciones

¿Tu proveedor de cobro tiene la capacidad para ingresar a un nuevo mercado?

Escalar es una operación masiva, especialmente al determinar cómo se apoyará a miles de nuevos clientes. El primer paso es entender si tu proveedor actual puede manejar un gran aumento de nuevos clientes. Si estás trabajando con una agencia de cobro tradicional, considera:

• ¿Necesitarán aumentar el personal en sus centros de contacto, equipos de QA y cumplimiento para atender a los clientes de manera efectiva?
• ¿Tienen la infraestructura necesaria? ¿Se necesitarán abrir nuevas oficinas o realizar compras de hardware?
• ¿Pueden capacitar a estos nuevos empleados de manera efectiva?
• ¿Cuánto tiempo llevaría aumentar estos recursos? Y lo más importante, ¿cuál es el costo para ti?

Con la digitalización del cobro en los últimos años, es probable que estés trabajando con un proveedor que implemente algún nivel de recuperaciones digitales. Aquí, deberías preguntar:

• ¿Son lo suficientemente fuertes las pilas tecnológicas existentes para soportar tal crecimiento?
• ¿Habría un impacto en el rendimiento con un aumento de nuevas cuentas?

En la mayoría de las industrias, construir capacidad significa aumentar el personal y agregar infraestructura técnica, al menos. ¿El costo? Movilizarse para tal crecimiento a menudo viene con dolores de crecimiento. El tiempo necesario para reclutar, integrar nuevos sistemas, implementar procesos de capacitación, son solo algunos de los retrasos comunes experimentados al escalar la capacidad, sin mencionar las implicaciones financieras de los objetivos retrasados. Entiende qué procedimientos tiene tu socio de cobro para cumplir con un nuevo volumen de cuentas y cuáles podrían ser las implicaciones de rendimiento durante la transición.

Gobernanza

¿Tu socio está gobernado por las licencias y medidas de cumplimiento apropiadas?

El cobro de deudas es una industria altamente regulada con regulaciones específicas para regiones, estados y países particulares. Al llevar cobros a cualquier nueva área, un enfoque principal es entender si tu provisión actual tiene las licencias correctas y cumple con las regulaciones relevantes requeridas por esa jurisdicción particular. Los requisitos varían de una región a otra y buscar orientación experta sobre si tu proveedor necesita obtener autorización para cobrar en tu nueva ubicación, y los procesos requeridos para hacerlo, será un factor determinante para entender si necesitarás evaluar soluciones de cobranza alternativas.

La mayoría de las agencias de cobranza son locales, simplemente debido a la complejidad de obtener y mantener múltiples licencias. Es común que los acreedores tengan múltiples proveedores de cobranza para diferentes regiones y, aunque esto distribuye el riesgo, también presenta una serie de desafíos logísticos y estratégicos. Evaluar el rendimiento de recuperación y comparar datos es menos confiable, ya que la comparación no es “como para como”. Con ningún par de proveedores siendo iguales, las provisiones de cobranza adicionales pueden resultar en una experiencia del cliente desigual para tu nueva base de consumidores, lo cual, si es posible, debería evitarse.

Personas

¿El cobro es realizado por las personas adecuadas que entienden tu base de clientes?

Las expectativas de los consumidores han crecido significativamente en los últimos cinco años, aceleradas por la pandemia. Sin dejar de lado ninguna industria, el cliente promedio de hoy espera la capacidad de acceder a soporte a su conveniencia, junto con un servicio al cliente amigable y una experiencia de usuario fluida. La industria de cobranza ha sido lenta en innovar más allá de hacer llamadas telefónicas y enviar cartas, y la disparidad entre las expectativas del consumidor y la experiencia promedio de recuperación es mayor que nunca.

Al entrar en nuevas regiones con cualquier proveedor de cobranza, considera las necesidades de tus clientes y selecciona a los socios en consecuencia:

• ¿Entienden la demografía de tus clientes y sus comportamientos?
• ¿Han trabajado previamente con tipos de deudas similares?
• ¿Entienden cómo tus clientes suelen interactuar con los proveedores de servicios? ¿Qué canales prefieren usar?
• ¿Su producto o servicio tiene una oferta de autoservicio digital?
• ¿Qué tipo de experiencia y relaciones con el cliente estás buscando crear?

Todo lo anterior y más son vitales para entender tu mercado ampliado, y el socio de cobranza que elijas es, por defecto, una extensión de tu propio producto y servicios. El riesgo de no considerar esto puede tener consecuencias negativas para tu reputación, como reseñas desfavorables e incluso acciones legales. Obtén una idea de cómo tu proveedor entiende a tus consumidores y sus esfuerzos por explorar quiénes son, qué los motiva y cómo se adapta la actividad de cobranza a su comportamiento.

Capital

¿Cuál es el costo financiero de escalar tu cobranza?

Para las empresas que cobran internamente, el costo de escalar tu propia operación de cobranza debe ser considerado durante la planificación inicial de expansión. Considera lo anterior con tus equipos internos, así como:

• ¿Hay consideraciones adicionales de idioma que deben tenerse en cuenta en el reclutamiento?
• ¿Se requerirá traducir las comunicaciones de cobranza?
• ¿Qué capacitación adicional necesitan los agentes de cobranza sobre nuevas regulaciones?
• ¿Cuál es el riesgo de cumplimiento por error humano?
• ¿Cómo se adaptarán las comunicaciones de cobranza en línea con los requisitos regulatorios a medida que varían de una región a otra?
• ¿Habrá cambios en los horarios de trabajo? ¿Cómo se gestionará esto?
• ¿La gestión de datos existente se alinea con lo que se requiere?

Trabajar con un proveedor experimentado en tu nueva región mitigará lo anterior, ya que la gestión de la actividad de cobranza en múltiples regiones debe ser ejecutada por una agencia conocida o un líder experimentado.

Producto y estrategia

¿Es tu cobranza apropiada para una nueva base de clientes? ¿Toma en cuenta las particularidades?

Profundiza en cómo tu proveedor actual lleva a cabo las recuperaciones y cómo se determina la estrategia. Examina todas las comunicaciones de cobranza, así como la estrategia que las une:

• Voz: ¿Cómo se realizan las llamadas salientes? ¿Se utilizan guiones? ¿Son culturalmente apropiados para tu nuevo mercado?
• Correo electrónico: ¿Qué plantillas se utilizan para los correos electrónicos? ¿Requerirán traducción? ¿Se han probado en rendimiento con una base de clientes similar?
• SMS: ¿Se lleva a cabo esto en tu nueva región? ¿Qué plantillas se utilizan? ¿Cómo se cumplen las leyes y regulaciones relevantes?
• Estrategia de compromiso: ¿Las comunicaciones están segmentadas? ¿Cómo se aplican los conocimientos sobre el comportamiento y el compromiso del cliente a la estrategia?

Las consideraciones de producto y estrategia son particularmente relevantes si estás trabajando con un proveedor de cobranza digital. Desempaca el funcionamiento interno de todas las comunicaciones de cobranza para obtener una imagen clara de cómo se alinearán con tus nuevos clientes.

Estrategia de entrada al mercado

¿Cuál es el panorama de cobranza en tu nuevo mercado? ¿Es adecuada tu solución?

Como en cada mercado, las prácticas de cobranza varían de una región a otra. El valor de desarrollar una comprensión profunda de tu base de consumidores y asegurarte de que toda la actividad esté alineada con sus preferencias y comportamientos es un paso hacia el éxito en la escalada. Tómate el tiempo para descubrir el entorno de cobranza en tu nueva región:

• ¿Cómo suelen llevar a cabo las recuperaciones los cobradores locales?
• ¿Cuáles son las tasas de compromiso y rendimiento estándar?
• ¿Cómo han impactado los cambios regulatorios recientes en las prácticas de cobranza?
• ¿Quién es la autoridad reguladora y cuáles son sus impulsores clave actuales?

Hemos discutido la disparidad entre las expectativas del consumidor y el desarrollo de los cobros, y considerar las preguntas anteriores te dará a ti y a tu proveedor un umbral. Un punto de referencia para entender dónde deberían estar los cobros, como mínimo. Escalar a un nuevo mercado y mantener esa posición significa establecer una base, y una reputación positiva. Trabaja con un proveedor de cobranza cuya actividad te apoye en ese objetivo, lo que en su caso significará elevar el estándar de la práctica de cobranza.

Tecnología

¿Cómo pueden la tecnología y los datos maximizar el cobro? ¿Puedes aprovechar datos de otras regiones y bases de clientes para fortalecer el impacto?

La misma idea de expandirse a nuevas regiones es posible gracias a la tecnología. Sin embargo, rara vez las agencias de cobranza comprenden completamente cómo desbloquear su máximo potencial y aplicar conocimientos basados en evidencia para mejorar su estrategia de compromiso con el cliente. Al determinar el socio adecuado en tu nueva región, obtén claridad sobre:

• ¿Qué sistemas están en su lugar para la actividad de cobranza?
• ¿Quiénes son las personas responsables de gestionar esos sistemas?
• ¿Qué protecciones se han implementado para los datos de negocios y clientes?
• ¿Están certificados según estándares globales?
• ¿Cómo se incorpora el cumplimiento?
• ¿Cómo se utilizan los conocimientos informados por datos reales para mejorar la experiencia de cobranza?
• ¿Cómo se llevan a cabo las mejoras y aumentos?

Si bien las agencias de cobranza digitales están apareciendo con más frecuencia en la industria, pon a tus candidatos bajo el microscopio para determinar cómo se utiliza la tecnología no solo para llevar a cabo actividades, sino también para mejorarlas. Aprovechar los conocimientos de datos y aplicarlos no solo a los cobros, sino también a tus propias estrategias internas permitirá un enfoque cohesivo al ingresar a cualquier nuevo mercado.

Cobra más allá de la escala

Hay mucho que considerar al expandirse a nuevos mercados. La principal conclusión al escalar tu cobranza es buscar un socio que pueda operar de manera compliant, con los sistemas y recursos para cobrar de manera eficiente, y con un profundo entendimiento del mercado local. Observa cómo encaja tu socio de cobranza en el panorama general para determinar si son la opción adecuada para tu negocio y tus clientes.

Acerca de InDebted

Las expectativas de los consumidores han cambiado. El cobro de deudas no.

Desde acceder a crédito hasta comprar nuevos zapatos, los consumidores de hoy optan por transacciones que son fluidas y digitales.

Mientras tanto, la industria de cobro de deudas no ha evolucionado más allá de métodos de comunicación obsoletos, tácticas intrusivas y experiencias de presión. Cuando la vida puede cambiar de la noche a la mañana debido al trabajo, la familia o la salud, las personas no deberían ser castigadas por atrasarse en los pagos o por perder una factura.

Nadie puede cambiar el hecho de que la deuda ocurre. Pero podemos cambiar la experiencia de estar en deuda, creando una mejor manera para que las empresas apoyen a los consumidores a través de ello.

Las empresas se asocian con InDebted para ayudar a sus clientes a volver a encarrilarse porque estamos cambiando el mundo de la recuperación de deudas de consumo para siempre.

Nuestro producto Collect ofrece hasta un 40% de aumento en el rendimiento de recuperación, mientras que es la solución de cobranza de deudas mejor valorada del mundo en experiencia del cliente.

Lo llamamos cobranza de deudas inteligente. Es emocionalmente inteligente, digitalmente inteligente e intuitivo a las necesidades de cada persona, en todas partes.