5 raisons pour lesquelles la collecte de créances numérique améliore la performance des recouvrements

Maintenant plus que jamais, les marques investissent dans le numérique. En 2022, 87 % des organisations ont augmenté leur investissement dans l’engagement numérique - même dans un paysage économique difficile. Mais quel est le retour ? Eh bien, ceux qui mènent la danse dans leur stratégie numérique avec des initiatives telles que la personnalisation, l’utilisation de données de première main et l’engagement omnicanal ont constaté des augmentations de revenus de 90 % en moyenne. 

Nous avons constaté qu’en communiquant avec les clients par le biais de canaux numériques, plutôt qu’avec une stratégie uniquement traditionnelle comme les appels et l’envoi de lettres, la performance des recouvrements augmente de 40 %. Si cela ne suffit pas à vous convaincre, voici d’autres raisons pour lesquelles il est temps de passer au numérique.

Quel est le standard d’or de la collecte de créances numérique ?

Avant de plonger, définissons le standard d’or des recouvrements numériques. 

1. Offrir des capacités d’auto-service, permettant aux clients de résoudre leur compte sans interaction avec un agent.
2. S’assurer que la collecte numérique est omnicanal, en utilisant une variété de canaux numériques et vocaux pour communiquer avec un parcours fluide. 

Au cœur de la collecte numérique, il s’agit de commodité. Cela implique de communiquer avec les clients pour leur permettre de gérer leur compte à leur propre rythme, par le canal de leur choix, et d’accéder facilement à un support s’ils en ont besoin.

1. Satisfaire les attentes des consommateurs modernes

Pensez à la dernière fois que vous avez effectué un virement bancaire. Avez-vous appelé votre banque ou avez-vous transféré en utilisant l’application de votre banque ? Si votre réponse était la dernière, vous faites partie des 78 % des consommateurs qui utilisent un mobile lorsqu’ils interagissent avec une organisation - ce chiffre monte à 90 % pour les millennials. Il est essentiel de rencontrer les clients là où ils se trouvent, et en 2024, c’est principalement en ligne. 

De plus, 74 % disent qu’ils s’attendent à pouvoir faire les mêmes choses en ligne que par téléphone. Les consommateurs ne veulent pas seulement de la facilité et de la commodité, ils s’attendent à avoir les mêmes capacités sur tous les canaux. Par exemple, examinons le cas du client suivant, qui avait une simple question et a décidé d’utiliser le chat en ligne d’InDebted pour se renseigner :

“Service incroyable, excellent outil de chat en ligne qui a résolu mon problème immédiatement. J’ai parlé à Isabel et elle a expliqué les choses très clairement et a facilité la compréhension de ce que je devais faire de mon côté. Elle mérite 5 étoiles et est une excellente représentation de l’entreprise” - avis client 5 étoiles sur Google, décembre 2023

2. Offrir plus de moyens de paiement aux clients

Les portefeuilles numériques tels qu’Apple Pay et Google Pay deviennent rapidement le choix numéro un. Plus d'1 sur 2 utilise ces services plus souvent que les méthodes de paiement traditionnelles. Poussant encore plus loin, 51 % disent qu’ils cesseraient d’utiliser une marque qui n’accepte pas les portefeuilles numériques. La simplicité d’utilisation d’une identification faciale, d’une empreinte digitale ou d’un code d’accès sans avoir à se souvenir de longs numéros de carte ou de dates d’expiration est un véritable changement de jeu. Activer ces services devient une attente pour les clients du monde entier. 

Nos propres données montrent que lorsqu’ils sont évalués par rapport à d’autres méthodes de paiement, les clients choisissant Apple Pay ont le taux de conversion le plus élevé de 93,3 % par rapport à tous les autres types de paiement. Les portefeuilles numériques offrent un parcours fluide et sans friction, permettant à vos clients de remettre leurs comptes sur les rails plus rapidement.

3. Créer de la commodité avec l’auto-service

80 % des clients qui retrouvent leur équilibre avec InDebted gèrent leur compte de manière totalement autonome via notre portail. Si vous deviez choisir entre faire des allers-retours avec un représentant du service client ou gérer votre compte à votre propre rythme, le choix est évident. La nuance ici est la capacité d’auto-service. Les recouvrements numériques sophistiqués auront une offre d’auto-service avancée qui permet aux clients de :

• Payer leur solde total si c’est abordable
• Effectuer des paiements ponctuels à leur convenance 
• Mettre en place un plan de paiement personnalisable avec un montant d’échéance, une fréquence et une date de début de leur choix
• Vérifier les paiements à venir, avec un aperçu clair de leur calendrier de plan de paiement

Le portail client de Collect offre une solution complète d’auto-service

Il s’agit de plus que de fournir un moyen de paiement aux clients - ils ont besoin d’une solution holistique qui leur redonne le pouvoir de gérer eux-mêmes leurs comptes.

4. Ouvrir la voie à la personnalisation

66 % des consommateurs disent qu’ils cesseraient d’utiliser une marque si leur expérience n’est pas personnalisée. Mais comment créer une expérience personnalisée dans le recouvrement de créances pour vraiment  toucher les clients ?

Communiquer par le biais de canaux numériques est une chose, mais personnaliser cette communication en est une autre. Cela nécessite de l’apprentissage automatique  pour appliquer des informations basées sur les données à chaque expérience client. En utilisant cette technologie, vous pouvez façonner chaque point de contact client en fonction de leur engagement précédent pour maximiser les taux de conversion à chaque étape. Cela inclut : 

• Envoyer des communications par e-mail au moment où un client est le plus susceptible de s’engager. Notre propre modèle d’ordonnanceur d’e-mails basé sur l’apprentissage automatique a augmenté les taux de conversion des paiements de 20 % ! 
• Prédire quel message engagera le mieux ce client à agir sur son compte peut augmenter les conversions par e-mail de 7 %, et les taux de clics de 5,4 % - prouvé par notre modèle de recommandation de messages. 
• Cibler chaque communication en fonction de l’étape où se trouve un client dans son parcours de recouvrement maximise les conversions par canal. En examinant notre modèle d’apprentissage automatique du parcours client, cela augmente les conversions par e-mail de 7,32 % et les conversions par SMS de 11 % encore plus.

Ce niveau de personnalisation est au cœur de la collecte de créances intelligente, qui est une étape au-delà de  la collecte de créances numérique. Son utilisation de l’apprentissage automatique signifie que chaque parcours client est réactif. La façon dont ils interagissent avec une communication précédente informe ce que, quand et comment leur prochaine communication sera envoyée. Le meilleur dans tout ça ? Les modèles d’apprentissage automatique font exactement cela, ils apprennent à chaque interaction pour améliorer la prévisibilité en temps réel. 

5. Améliorations et améliorations rapides 

En commençant par les avancées numériques, l’innovation dans l’industrie des recouvrements progresse à un rythme soutenu. Cela permet aux prestataires de recouvrement d’être plus informés par les données, ce qui crée une meilleure visibilité sur les opportunités d’amélioration. Cela ouvre la voie à une meilleure expérience client, et avec cela viennent de meilleurs résultats. Cela inclut : 

• Tester une variété de communications à un rythme plus rapide pour déterminer lesquelles résonnent le mieux avec les clients
• Introduire de nouveaux canaux, par exemple, le chat en direct 
• Ajouter des capacités linguistiques supplémentaires pour soutenir davantage de clients dans leur langue préférée
• Mettre en œuvre de nouvelles fonctionnalités dans les portails clients

Tout fournisseur de collecte numérique devrait avoir une feuille de route claire des projets numériques à venir, démontrant une volonté d’amélioration constante. Prenez notre produit Collect, qui déploie en continu de nouvelles fonctionnalités et améliorations avec plus de 7 400 constructions de plateforme en 2023 seulement. Ce qui est évident, c’est que les attentes des consommateurs évoluent constamment, et les recouvrements doivent s’adapter en conséquence.

Le numérique est un outil, l’intelligence comme solution ultime

Satisfaire les attentes des clients est impossible sans canaux numériques, pour toutes les raisons ci-dessus et plus encore. Cependant, le secret pour débloquer le potentiel de liquidation complet réside dans l’exploitation de l’intelligence des recouvrements. Élever les taux de recouvrement à de nouveaux sommets, cela propulse la collecte de créances numérique à un niveau supérieur.