Comment les gestionnaires d'abonnements peuvent obtenir l'adhésion des parties prenantes pour un partenaire de recouvrement de créances externe

Si vous comprenez la nécessité de travailler avec un partenaire de recouvrement de créances, mais que vous devez convaincre des parties prenantes internes — cet article est pour vous.

Pour les entreprises qui externalisent pour la première fois, construire un business case solide pour les recouvrements peut être une tâche difficile. Surtout lorsque votre priorité numéro un est vos relations avec les clients, les recouvrements par des tiers nécessitent une attention particulière.

Examinons comment les entreprises d’abonnement développent un business case efficace pour les recouvrements par des tiers qui obtient l’adhésion interne.

Étape 1 : Évaluer combien de revenus potentiels vous manquez

Commencez par analyser vos données de désabonnement pour comprendre l’impact du désabonnement involontaire — c’est-à-dire, le nombre de clients qui quittent votre entreprise sans intention de le faire.

Soulignez auprès de vos parties prenantes :

• Combien d’abonnés perdez-vous en raison de paiements manqués ?
• Combien de ces abonnés étaient auparavant des clients fidèles — jusqu’à ce que vous cessiez de fournir le service parce qu’ils ont manqué un paiement une fois ?
• Quelle est la valeur à vie de chacun de ces clients désabonnés ?
• Comment ces pertes affectent-elles vos revenus et, en fin de compte, les coûts d’acquisition de clients (CAC) pour les remplacer ?

Croyez-le ou non, le recouvrement de créances peut en fait prolonger la valeur à vie de vos clients — si vous travaillez avec le bon partenaire. Si vos clients en retard reçoivent une expérience de recouvrement positive, ils sont beaucoup plus susceptibles d’utiliser votre produit plus tard, une fois qu’ils sont de nouveau sur la bonne voie.

Cette approche est soutenue par des données :

• Votre abonné est 27 % plus susceptible de quitter votre entreprise définitivement s’il subit des interruptions de service en raison de paiements échoués
• 88 % des entreprises affirment que les clients récurrents contribuent à 25-75 % de leurs revenus annuels

Étant donné ces chiffres, ce n’est pas un facteur à négliger.

De plus, réduire le désabonnement permet de rediriger une plus grande partie de votre budget vers l’acquisition de clients plutôt que de simplement maintenir les chiffres actuels — ce qui réduit finalement votre CAC et favorise la croissance de votre base d’abonnés plutôt que la simple rétention.

Étape 2 : Identifier comment optimiser l’expérience client pour une meilleure rétention

Maintenant que vous avez identifié la cause de la perte de revenus, l’étape suivante consiste à mettre en œuvre une stratégie qui priorise l’expérience de vos clients même lorsque les paiements échouent.

Notre recommandation ? Commencez par offrir une période de grâce pour les paiements pour donner aux clients fidèles un peu plus de temps pour régler les soldes impayés. Il est probable que vous ayez un processus de dunning en place, mais il vaut la peine de considérer comment améliorer cette stratégie pour encourager les clients à payer, sans être punitif. Cette approche aide non seulement les clients à résoudre de petites interruptions de paiement, mais renforce également la fidélité des clients en montrant de la flexibilité et de la compréhension.

Les meilleures pratiques techniques en matière de dunning incluent :

• Routage dynamique des paiements: Recherche le moyen le plus rapide et le plus efficace de traiter les paiements, réduisant ainsi la probabilité qu’ils échouent. Cela nécessite un travail considérable de votre équipe Produit pour mettre en place l’infrastructure correcte.
  
• “Cyclage” des paiements : Le processus de réessayer les paiements en utilisant d’autres méthodes de paiement déjà enregistrées. Si vous avez cela dans vos conditions générales, optimisez votre taux d’acceptation des réessais et cycler une autre méthode de paiement ? Attention, cela peut également être une grande entreprise pour les équipes Produit.
  
• Stratégie de réessai des paiements : Les institutions financières diffèrent dans chaque marché, en fonction des heures bancaires, des types de paiements, etc. Votre stratégie doit être optimisée pour leurs processus, nécessitant un lien étroit entre vos équipes Produit, Juridique et Finance.
  
• Connaissance des limitations des émetteurs de cartes : Il n’est pas secret que les émetteurs ont rendu de plus en plus difficile (et coûteux) pour les commerçants de récupérer des paiements. La myriade de frais pour “réessai excessif” ou les codes de refus suggérant “ne pas réessayer” coûtent cher pour chaque paiement initié. Cela peut nuire à votre réputation aux yeux des banques émettrices et provoquer un effet boule de neige pour augmenter les refus.
  
• Examens réguliers des processeurs de paiement : Les problèmes de traitement des logiciels sont la principale raison des paiements échoués, donc corriger tout problème imprévu est essentiel. Par exemple, quels types de paiements votre processeur accepte-t-il ? Ou vérifie-t-il que l’adresse de facturation et l’adresse de livraison correspondent ? Ces fonctionnalités apparemment mineures peuvent faire la différence entre un client retenu et un client désabonné.

Étape 3 : Aligner avec les parties prenantes sur les processus de recouvrement internes

Après avoir ajusté votre stratégie pour prioriser les pratiques centrées sur le client, l’étape suivante consiste à déterminer quand et comment recouvrer les dettes ouvertes sans compromettre la bonne volonté des clients.

Tout d’abord, vous devrez engager vos équipes Finance et Trésorerie pour évaluer l’impact de la gestion des comptes en souffrance en interne. D’un point de vue business case, il est important d’entrer dans les détails :

• Quelle est votre estimation de votre portefeuille de créances irrécouvrables ?
• Combien de revenus pouvez-vous récupérer grâce aux processus de dunning internes ?
• Quel revenu potentiel votre entreprise pourrait-elle générer grâce à une LTV prolongée et un CAC réduit ?

Au-delà de la récupération de revenus, envisagez d’autres aspects dans votre analyse des besoins. Cela inclut vos équipes internes — en particulier l’impact actuel des paiements en souffrance sur votre équipe de Service Client, Produit, Paiements ou Finance. Ces rôles sont souvent en première ligne lorsqu’il s’agit d’efforts de recouvrement internes, gérant les communications avec les clients, les suivis de paiement, et plus encore. Évaluez leur sentiment à l’égard de la collaboration avec un partenaire de recouvrement, car une pression interne accrue est un signe clair que votre entreprise est prête à externaliser.

La prochaine chose à décider est : quel est le point de coupure pour impliquer un partenaire de recouvrement ? Par exemple, cela pourrait être lorsque les dettes sont en retard de 30 ou 45 jours. Ce timing stratégique permet à vos équipes internes d’intervenir suffisamment tôt pour gérer les relations et récupérer efficacement les revenus. Cela vous permet également de soutenir les clients qui ont déjà démontré leur engagement envers votre service. Si votre abonné répond avant le point de coupure, vous pouvez économiser sur les coûts importants associés à l’acquisition de nouveaux abonnés, tels que les ventes, le marketing et les initiatives d’intégration.

En fin de compte, cette étape consiste à allier pragmatisme financier et stratégie centrée sur le client, afin de maintenir l’équilibre délicat entre la maximisation de la récupération financière, l’allègement de la pression sur vos équipes internes et le maintien de relations clients à long terme.

Étape 4 : Décrire les principaux avantages de l’externalisation

1. L’augmentation des revenus

Commençons par l’évidence : l’impact sur les revenus. Tout retour sur les créances irrécouvrables est une victoire pour toutes les parties prenantes, mais comment pouvez-vous aller plus loin ? Fournissez des estimations de retour de recouvrement avec des taux de liquidation cibles et établissez un benchmark pour le succès. Cela peut varier en fonction de votre base de clients et de votre marché, mais votre partenaire de recouvrement potentiel devrait vous fournir les données nécessaires pour étayer votre argument.

2. Préserver votre réputation et maintenir votre expérience client

Le point de basculement vers l’engagement d’une agence pour la plupart des entreprises basées sur un abonnement est le contrôle que votre marque conserve sur l’expérience client. Le bon partenaire de recouvrement se considérera comme une extension de votre marque, protégeant votre réputation et vos relations avec les clients.

Votre partenaire choisi devrait s’intégrer parfaitement à votre expérience client, préservant la réputation de la marque tout en améliorant l’efficacité opérationnelle. Établissez des benchmarks pour surveiller le succès du partenariat, en veillant à ce que le processus de recouvrement soutienne à la fois vos objectifs financiers et vos stratégies de rétention des clients. Cette attitude devrait découler de leurs valeurs dans leur stratégie d’engagement, avec une équipe d’expérience client amicale pour correspondre.

3. Efficacités de coûts et planification de la productivité

Un autre avantage sous-estimé de l’externalisation des recouvrements est l’économie de coûts. Gérer les recouvrements en interne nécessite des effectifs supplémentaires, des logiciels et de l’expertise (au minimum). Avec un partenaire, vous pouvez minimiser les coûts d’exploitation et maximiser votre retour — simultanément. La structure tarifaire des agences peut différer, mais le modèle standard de l’industrie est uniquement basé sur la commission. InDebted adopte cette approche et ne reçoit qu’une partie de ce qui est collecté.

Pour vos équipes internes déjà surchargées, un partenaire de recouvrement peut prendre en charge la majeure partie de leur charge de travail. Avec des processus de téléchargement simples, les comptes peuvent être transférés en temps réel par des rôles non techniques — ce qui protège également vos équipes d’ingénierie et de produit d’être submergées par de nouvelles tâches. Une agence de services complets gérera également toutes les demandes des clients, préservant votre équipe de service client. En somme, le bon partenaire peut rendre votre équipe plus efficace, productive et concentrée sur votre cœur de métier.

Étape 5 : Trouver le bon fournisseur

Pour vraiment faire avancer les choses, identifiez votre partenaire de recouvrement idéal. Pour tirer le meilleur parti d’un partenariat pour votre entreprise et vos clients, recherchez une agence qui :

• Priorise les relations avec les clients : Au-delà des messages habituels sur leur site web, vous devriez sentir que vos clients sont vraiment entre de bonnes mains. Demandez à toute agence potentielle une visite interactive du produit, ou de véritables avis de clients pour voir ce que vivent les clients.
• Intègre la conformité : Les agences expérimentées devraient avoir une compréhension approfondie des exigences de conformité dans leurs régions respectives. Découvrez comment celles-ci sont intégrées dans leurs processus et quelles mesures de protection sont en place pour protéger votre entreprise et vos clients.
• Fournit des performances élevées pour des entreprises similaires : La preuve est toujours dans le pudding. Interrogez les agences sur leurs performances avec des comptes similaires, pour comprendre leur expertise et leur expérience sur le marché.
• Tire parti des insights avec une technologie avancée : Votre relation avec un partenaire de recouvrement ne se limite pas à « montants collectés ». Les agences sophistiquées devraient donner à vos équipes internes des insights significatifs sur vos clients et la manière dont ils interagissent.

Au-delà du simple renvoi de comptes, il est également important de considérer votre vision à long terme. Par exemple, avez-vous d’autres produits à l’horizon, ou prévoyez-vous de pénétrer un nouveau marché ? Si votre base de clients est en croissance, vos parties prenantes voudront savoir si un nouveau partenaire de recouvrement peut gérer un afflux soudain de nouveaux comptes et évoluer avec vous.

En planifiant méticuleusement le timing et en sélectionnant le bon partenaire, vous pouvez équilibrer efficacement la récupération des revenus avec la fidélité des clients. Cette préparation renforcera le raisonnement stratégique pour l’externalisation et préparera le terrain pour tirer pleinement parti d’un partenariat de recouvrement.

Étape 6 : Rassembler le tout

Obtenir l’adhésion des parties prenantes pour un partenaire de recouvrement nécessite tout ce qui précède, présenté dans un format digeste. Pour le rendre plus convaincant, votre fournisseur de recouvrement potentiel peut travailler avec vous et fournir des insights basés sur des données, des métriques de performance et plus encore. Ils devraient également être disposés à rencontrer vos équipes de direction, pour aborder d’éventuelles préoccupations et décrire leurs processus de recouvrement.

Un solide business case interne pour les recouvrements ira au-delà de la simple récupération de revenus — il démontrera comment l’externalisation améliore les relations avec les clients et booste les opérations, sans impacter les finances. En vous lançant, rappelez-vous que le bon partenaire améliorera l’efficacité de votre équipe et rationalisera votre flux de travail, tout en protégeant votre marque.

Prêt à faire votre cas ? La prochaine étape consiste à publier un RFP. Consultez le guide ci-dessous pour nos meilleurs conseils sur la mise en place d’un RFP efficace pour sélectionner un partenaire de recouvrement de créances moderne — et obtenez également un modèle de RFP gratuit à utiliser immédiatement.