Recouvrement de créances en 2025 : tendances, technologies et opportunités

Qu’est-ce qui façonnera le recouvrement de créances en 2025 ?

En 2024, nous avons vu l’industrie du recouvrement de créances naviguer à travers des changements significatifs. L’augmentation des taux de délinquance, l’incertitude économique et l’évolution technologique rapide ont redéfini la manière dont les entreprises abordent la récupération des créances. Alors que nous nous tournons vers 2025, ces thèmes ne font pas que persister — ils s’intensifient.

Sur la base de notre analyse des tendances clés du marché, et complétée par des perspectives de leaders et d’experts de l’industrie qui façonnent activement l’avenir des recouvrements, voici nos prévisions sur l’évolution de l’industrie du recouvrement de créances en 2025. Nous espérons que cela vous aidera à planifier efficacement pour l’année à venir.

Technologie IA : des mots à la réalité commerciale

L’IA dans le recouvrement n’est pas nouvelle, bien qu’il soit juste de dire qu’elle a été sous-utilisée. 2025 apportera un changement décisif, où l’adoption de l’IA deviendra une pratique courante.

Une enquête TransUnion de 2023 a montré que, bien que seulement 11 % des entreprises de recouvrement de créances utilisaient actuellement une technologie basée sur l’IA/ML, au total, 60 % d’entre elles étaient en cours de déploiement pour l’utiliser, qu’elles l’envisageaient ou qu’elles développaient déjà leur stratégie.

Et pour de bonnes raisons. Selon McKinsey, les organisations qui mettent en œuvre des capacités avancées d’IA dans le recouvrement constatent des résultats spectaculaires :

• Réduction de 40 % des dépenses opérationnelles
• Amélioration de 10 % des récupérations
• Augmentation de 30 % des scores de satisfaction client
• Gains de productivité de 30 % grâce à une transformation de bout en bout

Alors, à quoi cela pourrait-il ressembler en pratique ?

Prévision 1 : L’analyse prédictive alimentée par l’IA améliorera l’allocation des ressources

En 2023, les organisations qui étaient déjà sur la voie du déploiement de l’IA et du ML ont cité la capacité de prédire les résultats de paiement comme l’une des principales utilisations de la technologie. Cela devrait connaître une adoption plus large dans l’année à venir ; l’analyse prédictive peut permettre aux équipes de recouvrement de prioriser les comptes plus efficacement, en se concentrant sur ceux ayant la plus forte probabilité de remboursement. Cela permettra une allocation plus stratégique des agents pour optimiser les efforts de recouvrement et réduire les coûts.

Prévision 2 : L’IA améliore la détection des vulnérabilités

Le passage d’un soutien réactif à un soutien préventif pourrait être l’un des impacts les plus significatifs de l’IA en 2025, surtout compte tenu des pressions économiques actuelles.

Considérez ceci :

• Aux États-Unis, la dette des consommateurs a atteint un niveau record de 17,7 trillions de dollars US (au deuxième trimestre 2024), tandis que les économies de l’ère pandémique ont été entièrement épuisées d’ici mars 2024.
• Le Royaume-Uni montre une pression similaire, avec près de la moitié (44 %) des adultes vivant dans des circonstances financièrement vulnérables — une augmentation de 16 % depuis 2022. De plus, le nombre de personnes ayant des revenus raisonnables luttant contre des niveaux d’endettement élevés a augmenté de 59 % pour atteindre 3,5 millions, alors que 1,3 million de personnes qui ne rencontraient pas de difficultés auparavant se tournent vers des prêts non garantis et le Buy Now Pay Later pour rester à flot.
• Pendant ce temps, l’Australie voit des nombres sans précédent cherchant un soutien financier, malgré la stabilisation des revenus réels.

Plutôt que d’attendre que les consommateurs demandent de l’aide, l’IA peut analyser des modèles à travers des millions d’interactions pour identifier la vulnérabilité des consommateurs en temps réel — avant qu’ils ne se manifestent (si jamais). Chez InDebted, notre solution utilise déjà la détection proactive des vulnérabilités. Elle reconnaît plus de 225 indicateurs de risque élevé, signalant les cas pour une enquête plus approfondie.

Utiliser l’IA pour la détection des vulnérabilités va au-delà du simple respect des règles — les modèles d’apprentissage automatique peuvent améliorer la détection des indicateurs subtils de vulnérabilité des clients, prédire les violations potentielles des réglementations et ajuster automatiquement les stratégies de communication en conséquence.

Par exemple, l’IA pourrait analyser les indices vocaux, le choix des mots et les comportements pour identifier des signes de stress financier ou de vulnérabilité. Cette capacité de détection améliorée, combinée à des conseils en temps réel pour les agents, peut aider les organisations à maintenir la conformité tout en offrant un soutien plus empathique et approprié aux clients dans des circonstances difficiles.

Prévision 3 : Amélioration de l’assurance qualité dans les interactions agent-client

Bien que l’automatisation de l’assurance qualité et les technologies d’optimisation fassent depuis longtemps partie du paysage du recouvrement, il existe un énorme potentiel pour que l’IA porte ces capacités à un niveau supérieur, en accélérant les processus et en réduisant la charge de travail manuelle pour les analystes QA.

En traitant les transcriptions d’appels précédents, les journaux de chat et les e-mails, tout en agissant comme une couche QA supplémentaire sur la communication en temps réel, l’IA soutient les agents pour garantir des normes élevées dans chaque interaction. Par exemple, en signalant l’utilisation du langage, le ton et la lisibilité, tout en veillant à ce que les agents suivent les processus et procédures pour fournir des informations clés qui répondent précisément à la demande du client.

Le résultat ? Un processus QA plus robuste où l’IA augmente le jugement humain. Pour les agents, cela se traduit par des retours plus rapides et un coaching en temps réel, les aidant à s’améliorer continuellement. Pour les managers, cela signifie une visibilité complète sur la performance de l’équipe dans tous les domaines de la QA, leur permettant d’identifier les besoins de formation et d’optimiser proactivement les résultats pour les clients. Et surtout : pour les consommateurs, cela signifie de meilleures interactions qui résolvent leurs questions et fournissent des informations utiles, créant une expérience de confiance et fiable.

Prévision 4 : Adoption plus large de l’IA vocale

Parler de dettes peut être une expérience confrontante. Bien que les résultats montrent que la plupart préfèrent s’auto-servir entièrement, le rôle de la voix dans le soutien client est toujours nécessaire — que ce soit par le biais d’une sensibilisation IA personnalisée ou pour accélérer le soutien entrant. Pour les clients qui décrochent le téléphone, les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) rigides où ils doivent appuyer sur 1 pour oui, ou 2 pour non, ne répondent tout simplement pas aux attentes modernes. Cependant, l’IA vocale offre une expérience plus naturelle et conversationnelle, rendant les interactions plus organiques et moins automatisées.

Par exemple, nous avons lancé notre première campagne d’IA vocale ciblant les plans de paiement défaillants à partir de juillet 2023. Cela impliquait une sensibilisation proactive par IA vocale pour engager les clients dont le plan de paiement avait échoué pour diverses raisons, telles que des fonds insuffisants ou l’expiration de leur carte.

Dès la première semaine, 91,9 % des clients contactés avec succès ont redémarré leur plan de paiement, et 8,1 % ont réglé l’intégralité de leur solde — générant 747 226,67 $ en recouvrements.

Que pensent les experts ?

“À l’approche de 2025, les investissements en IA les plus précieux dans l’industrie du recouvrement de créances seront ceux qui privilégient la transparence, la personnalisation et l’engagement proactif. Ce sont les domaines qui favoriseront des interactions significatives et de confiance avec les clients, transformant la perception de l’industrie tout en rationalisant les processus.”
— Jo Mikleus, Administrateur Non Exécutif chez Avenue Bank et Acumentis Group

“La véritable innovation ne réside pas dans l’offre de l’IA comme une fonctionnalité additionnelle — c’est dans la manière dont vous l’intégrez dans votre stratégie. Des solutions IA efficaces améliorent la prise de décision humaine, comme la capacité à identifier quel niveau d’intervention est nécessaire, et quand, pour chaque client ; automatisant des tâches chronophages comme la collecte et l’analyse de données, et soutenant les agents avec une QA en temps réel pendant les conversations avec les clients.”
— Hugo Rajotte, VP de la Croissance Mondiale, InDebted

Consolidation de l’industrie : l’échelle devient critique

Bien que l’industrie du recouvrement ne soit pas étrangère aux activités de fusions et acquisitions, attendez-vous à en voir davantage au cours des 12 prochains mois. Des marchés tels que les États-Unis, le Royaume-Uni et l’Australie ont déjà connu plusieurs transactions clés et une consolidation significative de l’industrie ces dernières années, et cela devrait augmenter.

Exigences d’investissement technologique
Les organisations subissent une pression considérable pour investir dans l’IA, l’apprentissage automatique et l’infrastructure numérique. Tous les acteurs n’auront pas le capital ou l’expertise nécessaires pour effectuer ces investissements, ce qui amène les petites agences à rechercher des partenariats stratégiques ou des opportunités de sortie.

Complexité opérationnelle
À mesure que les exigences réglementaires deviennent plus strictes et que les attentes des consommateurs évoluent, le fardeau opérationnel des agences de recouvrement continue de croître. Les grandes organisations disposant de cadres de conformité sophistiqués et de capacités numériques établies seront mieux placées pour gérer ces défis.

Pressions économiques
L’environnement économique redéfinit la dynamique de la main-d’œuvre de l’industrie, en raison de l’augmentation des coûts de main-d’œuvre et des défis de recrutement. Les dirigeants du recouvrement subissent une forte pression pour améliorer les marges opérationnelles en prenant en charge plus de comptes tout en réduisant les coûts. Inévitablement, la consolidation continue d’être la solution pour de nombreuses agences afin d’améliorer leur rentabilité. D’autres entreprises ferment simplement leurs portes. Le message est clair : adaptez-vous ou risquez d’être laissés pour compte.

Le résultat ? Nous nous attendons à voir :

Prévision 5 : Augmentation de l’activité de fusions et acquisitions parmi les petites et moyennes entreprises

En 2022, les agents de recouvrement anticipaient des augmentations modérées des compensations des employés, des coûts technologiques et des frais de port au cours des deux années suivantes. Bien que la plupart des entreprises maintiennent leur confiance dans leur situation financière, l’histoire change radicalement selon la taille de l’entreprise : les grandes entreprises de recouvrement de créances sont beaucoup plus susceptibles d’être optimistes quant à leur avenir financier que leurs homologues plus petites.

Cette division basée sur la taille est particulièrement significative compte tenu de la composition de l’industrie. Aux États-Unis, environ 73 % des entreprises de recouvrement de créances emploient moins de cinq employés. L’industrie connaît déjà une consolidation, le nombre d’agences de recouvrement tiers diminuant de 2,8 % pour atteindre 6 606 en 2023. Cette tendance semble se poursuivre, le Bureau of Labor Statistics prévoyant une diminution de 9 % des emplois d’ici 2033.

Pour ajouter à cela, dans une enquête de 2023, 64 % des entreprises de recouvrement de créances tiers ont convenu que leurs entreprises devaient se diversifier — par exemple, en collectant différents types de dettes ou en s’étendant à d’autres régions géographiques — si elles souhaitent réussir, prospérer ou survivre à long terme. Tous ces facteurs combinés indiquent une augmentation de l’activité de fusions et acquisitions dans l’industrie du recouvrement, avec des agences de tailles variées acquises pour accéder à différents portefeuilles de dettes ou régions géographiques.

Que pensent les experts ?

“L’industrie du recouvrement de créances est prête pour la consolidation. Nous voyons plusieurs forces converger : une complexité réglementaire croissante qui exige des systèmes de conformité sophistiqués, un investissement dans l’efficacité technologique pour créer des économies d’échelle naturelles, et des attentes des consommateurs en évolution qui favorisent les agences disposant de capacités modernes. Les conditions actuelles du marché favorisent en réalité les acquisitions stratégiques — en particulier pour les entreprises bien capitalisées cherchant à accroître leur part de marché ou à accéder à de nouvelles lignes de produits."
— Josh Foreman, PDG et Fondateur, InDebted

Prévision 6 : Montée des agents de recouvrement spécialisés dans des secteurs de niche

À mesure que les portefeuilles de dettes deviennent plus complexes, nous nous attendons à voir émerger des agences de recouvrement spécialisées dans des secteurs spécifiques.

Prenons le secteur du Buy Now Pay Later (BNPL), par exemple. À l’échelle mondiale, il devrait croître à un TCAC de 20,2 %, atteignant $160,2 milliards d’ici 2032. Il est clair que la demande des consommateurs pour le paiement en plusieurs fois ne fera qu’augmenter.

Mais la dette BNPL présente des défis uniques. Contrairement aux produits de crédit traditionnels, la dette BNPL peut ne pas apparaître sur les rapports de crédit, créant un fardeau de dette “invisible” qui nécessite des approches spécialisées pour être géré. Avec de nouvelles réglementations à l’horizon dans des marchés comme les États-Unis, Royaume-Uni, Australie, et d’autres, les agences de recouvrement gérant la dette BNPL auront besoin, au minimum :

• D’une compréhension approfondie des exigences réglementaires BNPL dans différents marchés
• La capacité de gérer efficacement et à grande échelle des comptes à volume élevé et à faible solde
• Une expertise dans les stratégies de recouvrement numériques qui s’alignent sur les préférences des utilisateurs de BNPL

Cette tendance vers la spécialisation n’est pas limitée au BNPL. Nous nous attendons à voir émerger des agences axées sur l’expertise dans d’autres secteurs de niche où la complexité réglementaire, le comportement des clients et les caractéristiques des comptes nécessitent des approches spécialisées.

Que pensent les experts ?

“À mesure que les produits financiers deviennent plus spécialisés et que les réglementations se complexifient, je crois que nous verrons un changement clair vers des stratégies de recouvrement spécifiques à un secteur. Prenons le BNPL, par exemple. Ce ne sont pas des produits de crédit traditionnels, et ils ne peuvent pas être traités comme tels. Le succès nécessite une compréhension approfondie des caractéristiques uniques du secteur : son cadre réglementaire, les comportements des consommateurs et les exigences opérationnelles.

Ce dont nous parlons vraiment, c’est de l’évolution des recouvrements généralistes vers des recouvrements spécialisés. Les entreprises qui peuvent combiner une expertise sectorielle approfondie avec des capacités numériques et une conformité réglementaire seront celles qui prospéreront en 2025 et au-delà."
— Laura White, Responsable des Risques et de la Conformité, InDebted

Confidentialité des données et cybersécurité : des capacités avancées comme nouvelle norme

L’industrie du recouvrement de créances entre dans une nouvelle ère de protection des données où les mesures de sécurité traditionnelles ne suffisent plus.

Les opérations de recouvrement deviennent de plus en plus numériques et pilotées par l’IA, ce qui augmente la complexité de la gestion des données financières sensibles à travers des flux de travail automatisés et plusieurs canaux. Pendant ce temps, le coût des violations de données augmente, et les dommages réputationnels associés sont quelque chose que les entreprises ne peuvent pas se permettre en 2025.

Cela signifie que prendre des mesures avancées pour protéger les données des consommateurs n’est plus optionnel — c’est simplement un prérequis.

Prévision 7 : Les capacités de sécurité des données doivent évoluer avec les avancées technologiques

Bien que la sécurité des données robuste soit déjà une exigence de base pour les agences de recouvrement, 2025 verra ces normes évoluer considérablement pour correspondre à l’avancement technologique. À mesure que l’adoption de l’IA s’accélère et que les flux de données deviennent plus complexes, les meilleures pratiques d’hier deviendront les exigences minimales de demain.

Les dirigeants de recouvrement devront démontrer des approches de plus en plus sophistiquées en matière de protection des données, y compris des contrôles de souveraineté des données améliorés et des techniques de préservation de la vie privée. Les organisations qui ne parviennent pas à évoluer au-delà des normes de sécurité actuelles risquent de prendre du retard, alors que les exigences de sécurité deviennent plus strictes pour correspondre à la complexité des opérations de recouvrement modernes.

Que pensent les experts ?

“Nous verrons des techniques d’IA préservant la vie privée comme l’apprentissage fédéré et la confidentialité différentielle devenir des pratiques standard. Ces approches nous permettent de tirer parti de la puissance de l’IA sans exposer de données sensibles, garantissant que nous pouvons personnaliser les expériences tout en restant conformes et sécurisés.

Je m’attends également à ce que l’architecture de confiance zéro évolue. Dans le recouvrement, cela signifie vérifier en continu chaque transaction, utilisateur et point d’accès. Avec des données sensibles en jeu, cette approche de sécurité en couches est très importante à mesure que plus d’automatisation et d’IA sont intégrées dans les flux de travail.

L’accent sur la souveraineté des données et la localisation va s’intensifier. Les entreprises de recouvrement auront besoin de cadres de gouvernance des données sophistiqués pour gérer les réglementations sur la vie privée dans différentes régions, tout en maintenant l’efficacité opérationnelle et la haute performance.”
— Pierre Bergamin, CTO, InDebted

“Lorsque j’évaluais les DCA en tant que créancier, la sécurité des données robuste n’était pas seulement une question de conformité — c’était une question de confiance. Aujourd’hui, les audits de sécurité des données sont des prérequis standard dans les processus RFP, mais en 2025, la barre sera encore plus haute. Les partenaires devront démontrer une gouvernance des données sophistiquée, des protocoles de traitement transparents et une excellence en matière de sécurité constante. Pour les membres du panel existants, les évaluations de sécurité régulières n’influenceront pas seulement le renouvellement des contrats — elles les détermineront.”
— Charles Allen, Responsable du Succès Client Stratégique, InDebted

L’avenir de l’expérience client : technologie avec une touche humaine

Les tactiques de recouvrement traditionnelles montrent leur âge. Les départements de recouvrement qui restent fortement dépendants des centres d’appels ont du mal à répondre aux attentes modernes des consommateurs tout en maintenant l’efficacité opérationnelle.

Mais l’avenir des recouvrements ne consiste pas à remplacer entièrement les méthodes traditionnelles. Le défi — et l’opportunité — réside dans la manière dont la technologie telle que l’IA, combinée à l’expertise humaine, peut travailler ensemble pour améliorer l’expérience client et améliorer les résultats. Les stratégies de recouvrement les plus efficaces rencontrent les clients là où ils se trouvent, quand ils sont prêts à s’engager, à travers des points de contact intégrés de manière transparente.

Prévision 8 : Des stratégies d’engagement hybrides et sans friction connaîtront le plus de succès

En 2025, les dirigeants du recouvrement se concentreront davantage sur la maîtrise de l’équilibre entre l’efficacité numérique et l’empathie humaine.

Les approches les plus réussies utiliseront l’innovation numérique pour améliorer les méthodes traditionnelles, offrant de meilleures performances à des coûts inférieurs. Les interactions de routine peuvent être gérées efficacement par des portails d’auto-service numériques ou par l’IA conversationnelle. Mais lorsqu’il s’agit de cas complexes, l’intervention humaine continuera d’être essentielle.

Cela signifie également aller au-delà de la simple offre de plusieurs canaux de communication. Au contraire, les équipes les plus performantes seront celles qui offriront des recouvrements omnicanaux — créant des expériences véritablement sans friction qui donnent aux clients le contrôle sur la manière dont ils s’engagent.

Prévision 9 : L’accent réglementaire façonnera le rythme de l’innovation de l’expérience client

Le paysage réglementaire en évolution crée un environnement complexe pour l’innovation de l’expérience client dans le recouvrement. Bien que les avantages potentiels des nouvelles technologies soient clairs, le chemin vers leur mise en œuvre nécessite une réflexion approfondie.

Cela a été évident lors de la conférence 2024 Credit & Collections Think Tank au Royaume-Uni. Certains professionnels ont exprimé des hésitations quant à la mise en œuvre de l’IA, préoccupés par la responsabilité réglementaire rétroactive potentielle. D’autres ont vu la réglementation non pas comme un obstacle à l’innovation, mais comme un cadre pour créer des améliorations durables de l’expérience client.

En regardant vers 2025, les dirigeants du recouvrement font face à un acte d’équilibre critique. La pression pour innover et offrir des expériences client modernes reste forte, mais l’exécution doit être réfléchie et mesurée. Pour réussir, les organisations devront trouver des moyens d’avancer dans les initiatives d’expérience client tout en s’assurant qu’elles respectent à la fois les exigences réglementaires actuelles et potentielles.

Que pensent les experts ?

“Certaines des modifications réglementaires que nous observons au Royaume-Uni ont été incroyablement positives, en particulier l’accent mis sur les résultats pour les clients. Qu’elles soient plus directionnelles ou prescriptives, ces réglementations poussent réellement notre industrie à élever les normes et à travailler pour une qualité supérieure. La destination est claire — de meilleurs résultats pour les consommateurs — mais le chemin pour y parvenir est complexe. Le succès en 2025 dépendra de la manière dont les organisations naviguent dans les défis pratiques de mise en œuvre : les processus détaillés requis, les données qui doivent être capturées et analysées, et les changements opérationnels nécessaires pour offrir un soutien client systématiquement meilleur.”
— Chris Warburton, Directeur, ROstrategy

“Comme l’a souligné le CFPB, aux États-Unis, le recouvrement est l’une des rares industries dans laquelle un client ne peut pas ‘voter avec ses pieds.’ Puisque les clients ne peuvent pas choisir leur agent de recouvrement, il y a eu peu d’incitation à investir dans l’innovation de l’expérience client. Les agents se font concurrence pour les clients et les comptes, mais pas pour l’attention des clients. Cependant, alors que les pressions économiques augmentent les volumes de recouvrement à travers tous les types de documents, je crois qu’il y a une forte opportunité pour que l’expérience client devienne un facteur de différenciation crucial.

Lorsque les clients sont contactés par plusieurs agents à travers plusieurs canaux, se démarquer est plus important que jamais. L’approche numérique d’InDebted à travers plusieurs marchés nous permet de fournir une expérience cohérente et rationalisée, et je suis enthousiaste à propos des améliorations et des innovations de produits que nous avons prévues en 2025 pour continuer à améliorer l’expérience client pour les clients en recouvrement.”
— Kristyn Leffler, Directrice des Produits, InDebted

Il est temps d’agir : préparer votre stratégie de recouvrement pour 2025

L’année à venir est passionnante pour le paysage du recouvrement. Bien que notre industrie ait traditionnellement été lente à changer, 2025 sera une année d’action décisive — et d’opportunité. Le succès viendra de l’équilibre : embrasser l’innovation tout en maintenant l’expertise humaine, garantir la conformité tout en améliorant l’efficacité.

Ces prévisions sont votre point de départ. Que vous preniez vos premiers pas vers la modernisation de votre stratégie de recouvrement ou que vous accélériez des initiatives existantes, le moment d’agir est maintenant. Votre récompense ? Une performance plus forte et des clients plus heureux.

Prêt à voir ce qu’un partenaire de recouvrement de créances moderne et intelligent peut faire pour votre entreprise ?