Choses à considérer lors de l'expansion de votre entreprise et de vos recouvrements

L’expansion de votre entreprise peut être stressante. Que l’expansion soit régionale ou internationale, il faut beaucoup de travail pour faire croître les rouages essentiels qui maintiennent votre entreprise en marche.

Avec seulement 1 entreprise sur 5 qui réussit à se développer, qu’est-ce qui différencie exactement les 20 % ? McKinsey & Company a identifié sept domaines clés qui séparent ceux qui réussissent à s’étendre :

Adapté de McKinsey & Company

Lorsqu’il s’agit d’emporter les recouvrements avec vous lors de votre expansion, le même niveau de planification minutieuse est nécessaire. Ici, nous vous guiderons à travers les étapes à considérer lors de l’expansion de votre entreprise et de vos recouvrements sur de nouveaux marchés en utilisant le cadre ci-dessus.

Opérations

Votre fournisseur de recouvrement a-t-il la capacité d’entrer sur un nouveau marché ?

L’expansion est une opération massive, surtout lorsqu’il s’agit de déterminer comment des milliers de nouveaux clients seront soutenus. La première étape consiste à comprendre si votre fournisseur actuel peut gérer un grand afflux de nouveaux clients. Si vous travaillez avec une agence de recouvrement traditionnelle, considérez :

• Auront-ils besoin d’ajouter du personnel dans leurs centres de contact, équipes d’assurance qualité et de conformité pour servir efficacement les clients ?
• Ont-ils l’infrastructure - de nouveaux bureaux doivent-ils être ouverts ou des achats de matériel sont-ils nécessaires ?
• Peuvent-ils former efficacement ces nouveaux employés ?
• Combien de temps faudrait-il pour augmenter ces ressources ? Et surtout - quel en serait le coût pour vous ?

Avec la numérisation du recouvrement de dettes ces dernières années, vous travaillez probablement avec un fournisseur qui met en œuvre un certain niveau de recouvrements numériques. Ici, vous devriez demander :

• Les technologies existantes sont-elles suffisamment solides pour soutenir une telle croissance ?
• Y aurait-il un impact sur la performance avec un afflux de nouveaux comptes ?

Dans la plupart des secteurs, construire la capacité signifie augmenter le personnel et ajouter une infrastructure technique, au minimum. Le coût ? Mobiliser pour une telle croissance s’accompagne souvent de douleurs de croissance. Le temps nécessaire pour recruter, intégrer de nouveaux systèmes, mettre en œuvre des processus de formation, ne sont que quelques-uns des retards de temps courants rencontrés lors de l’augmentation de la capacité - sans parler des implications financières des objectifs retardés. Comprenez quels processus votre partenaire de recouvrement a en place pour répondre à un nouveau volume de comptes, et quelles pourraient être les implications de performance potentielles pendant la transition.

Gouvernance

Votre partenaire est-il régi par les licences et mesures de conformité appropriées ?

Le recouvrement de dettes est une industrie hautement réglementée avec des réglementations spécifiques à certaines régions, États et pays. Lors de la prise de recouvrements dans un nouveau domaine, un objectif principal est de comprendre si votre provision actuelle détient les licences correctes et respecte les réglementations pertinentes requises par cette juridiction particulière. Les exigences varient d’une région à l’autre et obtenir des conseils d’experts sur la nécessité pour votre fournisseur d’obtenir une autorisation pour collecter dans votre nouvel emplacement, ainsi que les processus nécessaires pour ce faire, sera un facteur déterminant pour comprendre si vous devrez examiner des solutions de recouvrement alternatives.

La grande majorité des agences de recouvrement sont localisées, simplement en raison de la complexité d’obtenir et de maintenir plusieurs licences. Il est courant que les créanciers aient plusieurs fournisseurs de recouvrement pour différentes régions et bien que cela répartisse le risque, cela présente également un certain nombre de défis logistiques et stratégiques. Évaluer la performance des recouvrements et comparer les données est moins fiable, car la comparaison n’est pas « comparable ». Avec aucun fournisseur n’étant identique, des provisions de recouvrement supplémentaires peuvent entraîner une expérience client inégale pour votre nouvelle base de consommateurs - ce qui, si possible, devrait être évité.

Personnes

Les recouvrements sont-ils effectués par les bonnes personnes qui comprennent votre base de clients ?

Les attentes des consommateurs ont considérablement augmenté au cours des cinq dernières années, accélérées par la pandémie. Ne laissant aucune industrie de côté, le client moyen d’aujourd’hui s’attend à pouvoir accéder à un support à sa convenance, ainsi qu’à un service client amical et à une expérience utilisateur fluide. L’industrie du recouvrement a été lente à innover au-delà des appels téléphoniques et de l’envoi de lettres, et l’écart entre les attentes des consommateurs et l’expérience de recouvrement moyenne est plus grand que jamais.

Lorsque vous entrez dans de nouvelles régions avec un fournisseur de recouvrement, considérez les besoins de vos clients et sélectionnez les partenaires en conséquence :

• Comprennent-ils la démographie de vos clients et leurs comportements ?
• Ont-ils déjà travaillé avec des types de dettes similaires ?
• Comprennent-ils comment vos clients interagissent généralement avec les fournisseurs de services ? Quels canaux préfèrent-ils utiliser ?
• Leur produit ou service propose-t-il une offre d’auto-service numérique ?
• Quel type d’expérience client et de relations cherchez-vous à créer ?

Tout ce qui précède et plus encore est vital pour comprendre votre marché élargi, et le partenaire de recouvrement que vous choisissez est par défaut une extension de vos propres produits et services. Le risque de ne pas considérer cela peut avoir des conséquences négatives sur votre réputation, comme des avis défavorables et même des actions en justice. Obtenez une idée de la manière dont votre fournisseur comprend vos consommateurs et de ses efforts pour explorer qui ils sont, ce qui les motive, et comment l’activité de recouvrement est adaptée à leur comportement.

Capital

Quel est le coût financier de l’expansion de vos recouvrements ?

Pour les entreprises qui collectent en interne, le coût de l’expansion de votre propre provision doit être pris en compte lors de la planification initiale de l’expansion. Considérez ce qui précède avec vos équipes internes, ainsi que :

• Y a-t-il des considérations linguistiques supplémentaires à prendre en compte lors du recrutement ?
• Les communications de recouvrement nécessiteront-elles une traduction ?
• Quelle formation supplémentaire est nécessaire pour les agents de recouvrement sur les nouvelles réglementations ?
• Quel est le risque de conformité en cas d’erreur humaine ?
• Comment les communications de recouvrement seront-elles adaptées en fonction des exigences réglementaires qui varient d’une région à l’autre ?
• Y aura-t-il des changements d’horaires de travail ? Comment cela sera-t-il géré ?
• La gestion des données existantes est-elle conforme à ce qui est requis ?

Travailler avec un fournisseur expérimenté dans votre nouvelle région atténuera ce qui précède, car la gestion de l’activité de recouvrement à travers plusieurs régions devrait être exécutée par une agence connue ou un leader chevronné.

Produit et stratégie

Vos recouvrements sont-ils appropriés pour une nouvelle base de clients ? Prennent-ils en compte les nuances ?

Examinez de plus près comment votre fournisseur actuel effectue les recouvrements et comment la stratégie est déterminée. Plongez dans toutes les communications de recouvrement ainsi que dans la stratégie qui les lie ensemble :

• Voix : Comment les appels sortants sont-ils effectués ? Des scripts sont-ils utilisés ? Sont-ils culturellement appropriés pour votre nouveau marché ?
• Email : Quels modèles sont utilisés pour les emails ? Cela nécessitera-t-il une traduction ? Ont-ils été testés en performance avec une base de clients similaire ?
• SMS : Cela est-il effectué dans votre nouvelle région ? Quels modèles sont utilisés ? Comment les lois et réglementations pertinentes sont-elles respectées ?
• Stratégie d’engagement : Les communications sont-elles ciblées ? Les profils clients sont-ils segmentés ? Comment les informations comportementales et d’engagement des clients sont-elles appliquées à la stratégie ?

Les considérations relatives aux produits et à la stratégie sont particulièrement pertinentes si vous travaillez avec un fournisseur de recouvrement numérique. Décomposez le fonctionnement interne de toutes les communications de recouvrement pour obtenir une image claire de la manière dont elles s’aligneront avec vos nouveaux clients.

Mise sur le marché

Quel est le paysage des recouvrements dans votre nouveau marché ? Votre solution est-elle adaptée ?

Comme dans chaque marché, les pratiques de recouvrement varient d’une région à l’autre. La valeur de développer une compréhension approfondie de votre base de consommateurs et de s’assurer que toutes les activités sont alignées avec leurs préférences et comportements est une étape vers le succès de l’expansion. Prenez le temps de découvrir l’environnement de recouvrement dans votre nouvelle région :

• Comment les collecteurs locaux effectuent-ils généralement les recouvrements ?
• Quels sont les taux d’engagement et de performance standards ?
• Comment les changements réglementaires récents ont-ils impacté les pratiques de recouvrement ?
• Qui est l’autorité réglementaire et quels sont ses principaux moteurs actuels ?

Nous avons discuté de l’écart entre les attentes des consommateurs et le développement des recouvrements, et considérer les questions ci-dessus vous donnera, à vous et à votre fournisseur, un seuil. Une référence pour comprendre où les recouvrements devraient se situer - au minimum. S’étendre sur un nouveau marché et maintenir cette position signifie établir une présence, et une réputation positive. Travaillez avec un fournisseur de recouvrement dont l’activité vous soutiendra dans cet objectif, ce qui, dans leur cas, signifiera élever le niveau des pratiques de recouvrement standard.

Technologie

Comment la technologie et les données peuvent-elles maximiser les recouvrements ? Pouvez-vous tirer parti des données d’autres régions et bases de clients pour renforcer l’impact ?

L’idée même de s’étendre dans de nouvelles régions est rendue possible par la technologie. Cependant, les agences de recouvrement comprennent rarement comment débloquer son plein potentiel et appliquer des informations basées sur des preuves pour améliorer leur stratégie d’engagement client. Lors de la détermination du bon partenaire dans votre nouvelle région, prenez en compte :

• Quels systèmes sont en place pour l’activité de recouvrement ?
• Qui sont les personnes responsables de la gestion de ces systèmes ?
• Quelles protections sont mises en place sur les données commerciales et clients ?
• Sont-ils certifiés selon des normes mondiales ?
• Comment la conformité est-elle intégrée ?
• Comment les informations informées par des données réelles sont-elles utilisées pour améliorer l’expérience de recouvrement ?
• Comment les augmentations et améliorations sont-elles mises en œuvre ?

Bien que les agences de recouvrement numériques apparaissent de plus en plus dans l’industrie, examinez vos candidats de près pour déterminer comment la technologie est utilisée non seulement pour effectuer des activités, mais aussi pour les améliorer. Tirer parti des informations sur les données et les appliquer à plus que des recouvrements, mais aussi à vos propres stratégies internes permettra une approche cohérente lors de l’entrée sur tout nouveau marché.

Recueillir au-delà de l’échelle

Il y a beaucoup à peser lors de l’expansion sur de nouveaux marchés. Le principal enseignement lors de l’expansion de vos recouvrements est de rechercher un partenaire qui peut opérer de manière conforme, avec les systèmes et les ressources pour collecter efficacement, et avec une compréhension approfondie du marché local. Examinez comment votre partenaire de recouvrement s’intègre dans le tableau d’ensemble pour déterminer s’il est le bon choix pour votre entreprise et vos clients.

À propos d’InDebted

Les attentes des consommateurs ont changé. Le recouvrement de dettes n’a pas évolué.

De l’accès au crédit à l’achat de nouvelles chaussures, les consommateurs d’aujourd’hui optent pour des transactions sans friction et axées sur le numérique.

Pendant ce temps, l’industrie du recouvrement de dettes n’a pas évolué au-delà de méthodes de communication obsolètes, de tactiques intrusives et d’expériences de pression. Lorsque la vie peut changer du jour au lendemain en raison du travail, de la famille ou de la santé, les gens ne devraient pas être punis pour avoir pris du retard sur les paiements ou avoir manqué une facture.

Personne ne peut changer le fait que la dette existe. Mais nous pouvons changer l’expérience d’être endetté, en créant une meilleure façon pour les entreprises de soutenir les consommateurs à travers cela.

Les entreprises s’associent à InDebted pour aider leurs clients à se remettre sur la bonne voie car nous changeons le monde du recouvrement de dettes des consommateurs pour le meilleur.

Notre produit Collect offre jusqu’à 40 % d’augmentation de la performance de recouvrement, tout en étant la solution de recouvrement de dettes la mieux notée au monde pour l’expérience client.

Nous l’appelons le recouvrement de dettes intelligent. C’est émotionnellement intelligent, numériquement intelligent et intuitif aux besoins de chaque personne, partout.